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    2013年10月会议客户关系管理

    卷面总分：100分     试卷年份：    是否有答案：有    作答时间： 120分钟   

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    商业友谊。

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    客户满意度。

    企业通过不断调整客户档案的内容和服务内容，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣和目的，这一客户关系管理策略属于（）

    • A、服务质量策略
    • B、一对一的个性化营销策略
    • C、伙伴关系管理
    • D、客户价值策略

    下列关于消费情感的论述中错误的是（）

    • A、客户在服务消费过程中，只可能体验一种情感
    • B、消费情感既有正面的，也有负面的
    • C、服务人员的情感与客户的情感会相互感染
    • D、不同消费阶段消费情感的影响因素和表现会不同
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