客户心理受权的组成成分主要包括（）-上海自考网

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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

31

客户心理受权的组成成分主要包括（）

A、消费情感
B、消费意义
C、受权能力
D、自主选择权
E、消费价值

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用于解释客户满意感形成过程的模型有（）

A、“期望一实绩”模型
B、客户消费经历比较模型
C、客户感知的价值差异模型
D、情感模型
E、消费价值差异模型

ERP软件是（）的缩写。

A、合作伙伴关系管理
B、业务流程重组
C、企业资源计划
D、分销资源计划

服务性企业鼓励客户投诉，把客户的投诉看作是本企业宝贵的资源。这是企业授权行为的表现，即（）

A、授予客户决策权
B、授予客户选择权
C、授予客户建议权
D、奖励客户

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