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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

13

如果企业愿意帮助或奖励客户，就比较容易赢得客户的信任。由此可见，信任感的形成需经历（）

A、能力判断过程
B、意图分析过程
C、计算过程
D、转移过程

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客户心理授权。

既包含客户与企业保持关系的意愿，也包含客户追寻自己偏好品牌的动机的是

A、行为性忠诚感
B、认知性忠诚感
C、情感性忠诚感
D、意向性忠诚感

计算客户群终身价值的第一步是（）

A、计算客户群体年平均成本
B、计算客户群体平均生命周期
C、计算客户群体年平均利润
D、计算企业客户群体流失率

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