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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

13

如果企业愿意帮助或奖励客户，就比较容易赢得客户的信任。由此可见，信任感的形成需经历（）

A、能力判断过程
B、意图分析过程
C、计算过程
D、转移过程

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服务性企业鼓励客户投诉，把客户的投诉看作是本企业宝贵的资源。这是企业授权行为的表现，即（）

A、授予客户决策权
B、授予客户选择权
C、授予客户建议权
D、奖励客户

客户心理受权的组成成分主要包括（）

A、消费情感
B、消费意义
C、受权能力
D、自主选择权
E、消费价值

企业通过不断调整客户档案的内容和服务内容，达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣和目的，这一客户关系管理策略属于（）

A、服务质量策略
B、一对一的个性化营销策略
C、伙伴关系管理
D、客户价值策略

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