用于解释客户满意感形成过程的模型有（）-上海自考网

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2013年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

30

用于解释客户满意感形成过程的模型有（）

A、“期望一实绩”模型
B、客户消费经历比较模型
C、客户感知的价值差异模型
D、情感模型
E、消费价值差异模型

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企业在实施客户关系管理CRM时应遵循的原则是

A、与客户亲密接触，对客户进行情感投资
B、给客户更多方面、更多选择
C、提供个性化服务，有效满足客户需求
D、按价值管理客户
E、以客户为中心

客户心理授权。

实施客户关系管理的第二步是（）

A、关系发展策略
B、客户关系的健康发展策略
C、客户细分策略
D、资源分配策略

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