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2013年10月会议客户关系管理

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34

客户满意度。

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（）是指客户通过直接使用产品或消费服务所获得的功能性结果，如喝饮料能够止渴。

A、使用价值
B、拥有价值
C、服务价值
D、社交价值

客户要求企业证明他们具有有效供给的能力，但关系双方中没有一方会感到特别局限于客户关系，退出的障碍很低，这说明客户关系处于（）

A、基础阶段
B、提升阶段
C、相互依存阶段
D、合作阶段

下列关于消费情感的论述中错误的是（）

A、客户在服务消费过程中，只可能体验一种情感
B、消费情感既有正面的，也有负面的
C、服务人员的情感与客户的情感会相互感染
D、不同消费阶段消费情感的影响因素和表现会不同

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