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2014年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

37

伍德拉夫Robert B.Woodruff提出消费价值是客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的（）的评价。

A、影响
B、感受
C、满足程度
D、结果

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根据（），客户会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。

A、“客户消费经历比较”模型
B、“期望一实绩”模型
C、“客户感知价值差异”模型
D、情感模型

1999年奥利佛指出客户忠诚感的形成过程是先有（）

A、情感性忠诚感
B、意向性忠诚感
C、行为性忠诚感
D、认知性忠诚感

简述如何增强与会展客户的情感联系?

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