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2014年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

34

在狄克和巴苏的客户细分法之后有些客户对某个品牌有强烈的偏好，但由于环境因素，他们购买该品牌产品和服务的频率较低，这类客户属于（）

A、忠诚者
B、潜在忠诚者
C、虚假忠诚者
D、不忠诚者

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客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快体验的基础上，如果能够同时结交朋友、扩大会关系网，一定会喜出望外，这反映了客户的（）需求。

A、产品
B、服务
C、关系
D、体验

在消费价值层次中，最具体的层次是（）

A、属性层
B、结果层
C、最终目的层
D、自我实现层

伍德拉夫Robert B.Woodruff提出消费价值是客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用，以及消费结果对消费目的的（）的评价。

A、影响
B、感受
C、满足程度
D、结果

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