上海自考08886会展心理学知识点押题资料

　　会展心理学的 研究对象 ： 1) 会展消费心理 2) 会展服务心理

　　会展心理学的 研究方法 ：观察法、实验法、调查法、个案研究法、经验总结法、统计分析法心理学科 出现的标志 ：1879 年，德国，特在莱比锡大学建立世界上第1个心理学实验室。

　　西方现代心理学的 三大流派 ：弗洛伊德为代表的精神分析学派; 华生创立的行为主义心理学; 马斯洛为代表的人本主义心理学。

　　心理过程 ：包括认知、情感、意志三个过程。 认知过程 ：指人们认识客观事物获得知识的心理活动过程，包括注意现象、感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动。

　　个性心理 是一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和。 包括

　　个性心理特征和个性心理倾向。

　　个性心理特征 ：指人们在处理各种事物的过程中，表现在能力、气质和性格等方面的差异， 它集中反映了人们的心理面貌的独特性和个别性。

　　个性心理倾向 ：指在复杂的现实生活中， 由于个人的种种因素和条件的不同， 人们在形成需要、动机、兴趣、信念、理想和世界观等方面的差异。

　　参展商心理 1. 树立企业形象。 2. 了解市场动态。 3. 销售与成交。 4. 宣传与促销

　　影响参展商心理的外部因素 1)展览会的定位 2)展览会的知名度 3)展览容 4)展览时间 5) 展览地点

　　心理因素 ：知觉、学习、动机、态度、人格等。生理因素：如年龄、健康、性别等。 社会因素： 国籍、民族、生活观念、价值观、经济条件、受教育程度、从事职业、时间支配等。

　　会展产品在性质与外在形象 1) 参展企业要尽可能地列产品实物，尽量演示产品的操作过

　　程，展示产品功能与实际效果; 2) 实在无法展示实物，需发挥设计师特长， 设计制作一些产品模型或音像资料， 使观众更多了解产品; 3) 产品列不宜过多， 也不宜过少。 多则拥挤杂乱， 少则贫乏空洞; 4) 展台搭建要有创意、美观，能吸引观众。

　　影响消费者的心理因素： 1)感觉与知觉 : 消费者对对象的知觉及对该对象能否满足本人需要的能力的认识。2)学习与记忆：参展商有学习的需要，以求有利于其消费决策，而推销

　　会展产品则应满足其需要。3) 需要与动机：要理解消费者为什么要参与会展活动， 为什么要在会展活动中购买产品。4)态度：消费者的态度直接决定了人购买哪些产品服务。5)

　　人格：了解消费者个性，可以预测其行为，调节其消费行为。6)社会因素：社会的经济发

　　展水平、 地域特色、 家庭、 群体、 阶层、社会文化等社会因素都会影响消费者的心理和行为。感觉 是较为简单的一个层次，它只觉察到刺激的存在，并立即分辨出刺激的个别属性。

　　知觉 是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、组织和解释的过程。它不仅觉察到刺激的存在及其重要属性，而且知道该刺激所代表的意义。

　　知觉的选择性 ：指人对外来信息有选择地进行加工的能力。 人不可能同时对众多事物进行感知，而总是有选择地把某一事物作为知觉对象，与此同时把其他对象作为知觉对象的背景，

　　这种现象叫知觉的选择性。

　　对象与背景的差别 a 我们会从众多的刺激中去知觉已经熟悉的或有意义的事物， 对于作用于感觉器官的其他事物则知觉得比较模糊， 这些模糊的事物则成为我们知觉的背景。 B. 知觉的对象和背景差别越大，对象从背景中分出来就越容易;反之，就越困难。 C. 知觉过程中，知觉对象和背景的关系不是一成不变的，它依存于一定的主客观条件而互相转换。

　　对象的变化和运动 ：在固定不变的背景上，活动的物体容易被选择。

　　对象的组合 ：人们感知外界刺激时并不是杂乱无章的， 而是在感知一个有组织的整体。 知觉对象的组合也影响着知觉各部分的辨认。 组合包括两种 ：接近组合和相似组合。

　　知觉的持久性 ： 1) 亮度的持久性 2) 大小的持久性 3) 颜色的持久性

　　知觉的心理定势 ：心理定势是指人在认识特定对象时心理上的准备状态， 即心理上的定向趋势。

　　作为 会展知觉的心理定势 ，可分为微观心理定势、宏观心理定势和流行心理定势。

　　微观心理定势 ：又称为个体心理定势， 是指受当事人个体的综合性心理素养捌约和影响并在

　　县麥事件中表现出的心理定势。 它主要侧重于社会认知方面， 其特点是易受暗示、 情感性强。首因效应 ：即“第1印象”，是指个体在首次接触某种事物时所形成的印象。

　　晕轮效应 ：指个体根据不完全的信息而形成的对知觉对象的整体印象和评价。

　　经验效应 ：指个体根据以往的经验进行认知、判断、决策和行动的心理活动方式。

　　移情效应 ：是反对特定对象的情感迁移到该对象相关的人或事物上来的心理活动现象， 表现为人情效应和物情效应两种形式。

　　宏观心理定势 ，即人们常说的群体心理定势， 是指一定围人群共有的、 积淀深厚且作用广阔

　　的心理定势。它具有群体性、地域性和传承性等特点，主要包括社会刻板印象、地域文化心理、民族文化心理等。

　　社会刻板印象 ：指对某类人或事所持有的固定的、一致的、概括而笼统的看法和印象。地域文化心理 ：由于自然及社会历史条件的差异，造就了不同地域文化心理

　　民族文化心理 ：不同的民族有不同的文化，这种民族文化反映在本民族成员的心理活动中， 就是民族文化心理。主要由民族意识、民族情感和民族习惯三个部分组成。

　　流行心理定势，是指短期在人群中相互感染、不久即自然消失的一类心理定势。最典型的表现形式是

　　时尚： 一定时期在社会上迅速传播或风行一时的生活样式，是一种群众性的社会心理现象，

　　具有新奇性、短暂性和循环性等特点。

　　流言： 指提不出任何信得过的确切依据，而在一定社会成员中广为传播的一种特定的消息。

　　骚乱：指在某一特定场合或局部围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为， 是一种暂时的无政府状态，具有突发性、发泄性、交互感染性、破坏性和短暂性的特点。

　　会展消费者在 做决策时，常遇到的风险有以下几种 ： 1 功能风险 2 资金风险 3 心理风险知觉风险与会展决策： 首先，消费者自身的特点如文化层次、 知识经验等， 在同一情况下不

　　同的人会知觉到不同的风险水平。 高风险知觉者与低风险知觉者的抉择往往不同。 其次， 消费者的风险知觉还取决于他们购买的会展产品的层次、级别和种类。

　　实际存在的风险并不等于会展消费者知觉到的风险。

　　会展地域： 是会展活动的发生地。了解人们对会展发生地的知觉，有助于会展活动的策划、宣传和组织管理。

　　消费者对会展地域的知觉通常可分为两个阶段及其不同知觉方式： 会展消费决策阶段： 间接知觉、会展消费实施阶段：直接知觉

　　会展企业的据此可采取不同对策 ：第1阶段：加大宣传力度;第二阶段：提高会展质量。知觉与会展层次： 我国会展业目前存在的主要问题是会展层次较低

　　改变会展参展商和观众的知觉， 须从提高会展层次、 树立展会品牌方面着手。 而要提高档次、树立品牌须做到展会的国际化、专业化、大型化、及特色化。

　　1) 国际化： 适应全球化发展趋势，加强对外交流与合作，引进来、走出去，借鉴、学习国

　　外先进经验技术、经验与管理方法。 2) 专业化： 专业化会展既可吸引业人士的注意，又能

　　形成规模效应。例如德国汉诺威工业博览会法兰克福的国际博览会。 3)大型化 4)特色化： 定位合理，结合本地区的资源优势和特点，确定办展容，会展才会富有特色，具有吸引力。

　　需要： 有机体缺乏某种物质时产生的一种主观状态， 它是有机体对客观事物需求的反映。 简言之，需要就是人对某种目标的渴求或欲望。

　　需要包含两个方面 ：一是感到缺乏;二是期待满足。

　　按照需要的起源，人类的需要可以分为自然性需要和社会性需要两大类。

　　生理的需要是人和动物所共有的， 只是人的生理需要和动物的生理需要在满足方式上有根本

　　的区别： 动物仅仅是以自然环境中现成的天然物为对象， 而人则是通过自己的劳动， 生产出满足自己需要的对象

　　需要的特征 (1) 对象性 ：需要总是指向某种具体的事物。换句话说，需要总是和满足需藉要的目标联系在一起。 ( 2)紧性 ：需要是个体在生活中感到某种欠缺而形成的某种心理状态。当某种需要产生后，便形成了紧感、不适感或烦躁感等，从而在人脑中形成某种需求。

　　(3) 驱动性 ：人为了消除生理或心理上的紧，构成寻求满足需要的驱动力，推动人们去行

　　动，以求得生理或心理上的平衡。 ( 4)层次性 ：人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需旨要，而后是满足社会和精神需要，人们的需要总是不断地由低级向高级发展。

　　(5) 发展性 ：人的需要随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。这不仅

　　仅体现在需要的标准不断提高上，而且体现在需要的种类日益复杂多样上。

　　需要与会展消费之间的关系： 会展消费的增长首先表现在会展消费者对会展产品的购买欲

　　望;会展消费的增长还表现在消费者对会展产品的购买能力; 会展消费的增长还表现在会展市场中的有效需求

　　需要与会展 消费行为 的促成： 消费者从最初接触展会信息到最后决定参展或参观一般会有 5

　　个阶段的反应过程： 知晓、认识、接受、确信、参展(参观) 。

　　所谓动机 ：就是激发、 引导和保持一个人行为的部或外部力量。 部力量指完成某项特定行动带来的心满足感;外部力量指完成某项特定行动可从外部获取的回报。

　　动机的产生， 是由两个因素促成的：一个是主观需要，一个是客观刺激(正负诱因、目标) 。

　　会展动机是会展需求产生的主观条件

　　会展 动机 转化消费行为 的客观条件有 ：经济条件;时间条件;社会条件

　　会展动机的激发： 从开展积极有效的宣传、 努力开发有特色的会展产品和服务、 提高会展水平等方面入手。 从展会立项和策划开始， 就应该了解展会举办所需要的各方面信息， 充分利用展会定位的号召力; 充分挖掘市场， 树立展会品牌影响力; 会展新产品或新服务的宣传力 度;加强会展管理和会展服务

　　态度作为一种心理现象， 既指人们的在体验，又包括人们的行为倾向。

　　态度是潜在的， 主要通过人们的言论、表情和行为来反映。 态度 ：个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度对象：态度所针对的人、事、物、制度、观念。

　　态度的心理结构主要包括三个因素： 认知因素： 个人对态度对象带有评价意义的叙述。 情感

　　因素： 个人对态度对象的情感体验， 是态度的核心并和人的行为紧密相联。 意向因素： 个人对态度对象的反应倾向或行为的准备状态，就是个体对态度对象做出何反应的准备状态。

　　态度的特点： 1态度的社会性： 态度不是天生的， 是通过后天学习获得的。 2态度的对象性：

　　态度总是针对一定的对象的;态度对象可能是具体的，也可能是抽象的。3态度的协调性：

　　当事人在外界影响下可以改变自己的态度。 4态度的稳定性与可变性： 态度形成后， 往往带有强烈的感情色彩并具有一定的稳定性和持久性; 当各种主、 客观条件发生变化时， 态度也会随之改变。5态度的潜在性6态度的价值性：态度体现了个人的价值取向;

　　事物的主要价值： 理论的价值、实用的价值、审美的价值、社会的价值、权力的价值、的价

　　值、事物的价值大小，一方面取决于事物本身，另一方面取决于接受者的价值取向。影响会展消费倾向的因素

　　态度至少有两个特征对倾向的形成具有重要影响，这两个特征是态度的强度与态度的复杂

　　性。态度的强度 态度的复杂性 ：指人们对态度对象所掌握的信息量和信息各类的多少，它反映了人们对态度对象的认知水平。态度越复杂，改变越困难。

　　改变会展消费者态度的策略 ① 提升展会的专业化、国际化、品牌化程度。 ② 重视会展宣传。

　　③引导人们参加会展活动。

　　人格： 是人的各种心理特征的总和， 也是各种心理特性的一个相对稳定的在组织结构， 在不

　　同的时间和地点，它都影响着一个人的思想、 情感和行为，使他具有区别于他人的、独特的心理品质。

　　人格的特征 (1 ) 独特性和共同性的统一 ：人格独特性的原因：遗传与环境因素;人格共同性的原因：同一社会群体，相似的环境与文化;个性与共性的关系：个性中包含共性，共性通 过个性体现 (2) 整体性： 人格中的各种心理特征彼此交织、影响，构成一个有机的整体。一

　　个人的所有行为表现出来的特征是一个整体，体现了他的独特精神风貌。 (3) 稳定性和变化性的统一： 人格的稳定性： 各种心理特征构成的人格结构是比较稳定的， 它对人的行为的影响是一贯的， 不受时间和地点的限制。 偶发的行为一般不能被视为人格特征。 人格的变化性： 随着社会生活条件和个人的心理年龄的增长，也会发生或多或少的改变。

　　(4) 功能性 ：刺激→人格→行为、人格会体现在具体的行为特征中、人格能决定一个人的生

　　活方式，甚至事业的成败 (5) 自然性和社会性的统一： 原因在于人格的形成基础是生理机能与社会影响。

　　人格的类型 ：(1) 荣格的心理学人格类型： 1913 年提出了倾和外倾的心理“定势”理论 (2)

　　斯普兰格的社会人格类型：他认为，每个人具有6种基本价值取向：理论、经济、审美、社会、政治、。气质： 一个人典型的、稳定的心理特点。它主要表现为心理活动的动力特征。

　　A. 胆汁质(兴奋型) 。B. 多血质(活泼型) 。C.黏液质(安静型) 。D. 抑郁质(抑郁型) 。性格：一个人在对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式中表现出来的人格特征。 具有相当的稳定性。 人格的性格按占优势的心理机能可分为 4 种：理智型： 情绪型 意志型 中间型按心理活动的倾向性 可分为外倾型、 倾型、 外平衡型。 按个体活动独立性的程度可以分为顺

　　从型、独立型。

　　气质对会展消费的影响：胆 汁质：对自己确定的消费行为从不动摇，稍不慎言，反应激烈; 多血质：乐于与别人打招呼，决定快、变化快;黏液质：动作迟缓，少言少语，独立挑选， 少询问;抑郁质：犹豫不决，情感敛，细致，不主动询问。

　　特质 是一个人的行动中一贯具有的倾向性的东西。 特质不是习惯， 习惯比特质更特殊。 特质不是态度，态度比特质更特殊。

　　奥尔波特的人格特质论 ：他将人的特质分为以下 3 类：首要特质、中心特质、次要特质

　　人格结构理论 前联普拉图诺夫的 4 个分结构说： ① 为生物特性所制约的分结构 (如气质、 性别、年龄等) ; ② 心理分结构，包括已成为人格特征的某些心理过程的个体特点(如感觉、

　　知觉、记忆、思维、情绪、感情和意志等) ;③ 社会经验分结构，如人的知识、技能、熟练

　　和习惯等; ④ 人格倾向性分结构，如欲望、意愿、兴趣、爱好、理想等。

　　人格结构对会展消费的影响： 1)按消费者购买目标的选定程度划分( 1)确定型( 2)半确定型( 3)不确定型 2)按消费者购买态度与要求划分( 1)习惯型( 2)理智型( 3)经济型

　　(4)冲动型( 5)感情型( 6)疑虑型( 7)不定型 3)按消费者在会展现场的情感反应划分

　　(1)沉静型( 2)温顺型( 3)活泼型( 4)冲动型

　　生活方式的基本概念 ：每个人都有自己认同或向往的生活方式。

　　生活方式 ：指个人或群体生活活动的相对稳定的形式， 也就是对人们如何生活、 如何花费时间和金钱的方式的总称。 生活方式的三个方面 ：一是活动：消费者经常或喜欢的行为。 二是兴趣：对所注意的对象的兴奋程度。三是观点：对问题的解释、期望和评价。

　　影响会展消费者生活方式的主要因素 1)国籍和民族特点 2)职业的特点 3)年龄和性别 4)

　　经济状况

　　经济因素 ：1) 宏观社会经济环境对会展消费的影响 (1) 社会经济发展水平对会展消费的影响。

　　(2) 新型社会经济体制决定了消费者的社会地位，也由此产生总体消费行为规。

　　2) 经济收入对会展消费心理的影响 (1)消费者绝 对收入变化对会展消费的影响 (2) 消费者相对收入变化对会展消费的影响 (3) 绝 对收入与相对收入之间的关系 (4) 消费者现期收入与预

　　期收入变化对会展消费的影响 (5) 消费者过去收入对会展消费的影响家庭规模和家庭类型 ：单身家庭 核心家庭 直系家庭 扩大家庭家庭消费决策分工 ：提议者、影响者、决策者、购买者、使用者。

　　影响家庭购买决策方式的因素 ：家庭购买决策方式：个人 部分人 全体成员

　　影响购买决策的因素 ：家庭购买力;家庭阶层;商品重要性;购买风险;家庭权威类型;购买产品类型。

　　参照群体：是指能够直接或间接影响个体消费者的价值观念并影响着他对商品和服务的看法进而影响其购买行为的人的总称。参照群体包括两大类：成员群体 崇拜性群体

　　参照群体影响消费者行为的心理依据 1. 模仿心理 模仿是仿照一定榜样做出类似动作的行

　　为的过程 2. 从众心理 从众是个体在群体的压力下变成个人意见而与多数人去的一致认识

　　的认为倾向 3. 提示心理 提示与人的数目有关 4. 认同心理 消费者在一个群体中长期生活， 消费需求，购买动机，购买方式等会逐渐产生众多的心理认同。 5. 循环刺激心理 在一个群体部，若干个消费个体消费个体相互联系，相互影响，相互刺激形成了互动关系。

　　社会阶层的划分 (1) 职业 (2) 收入 (3) 教育 (4) 财产

　　中国的社会阶层分析： 划分标准： 城镇发展和家庭收入 (1) 富有阶层 (2) 富裕阶层 (3) 小康阶

　　层(4) 温饱阶层 (5) 贫困阶层。 美国社会阶层的划分： (1) 上上层 (2) 上下层 (3) 中上层 (4) 中下

　　层(5) 下上层 (6) 下下层不同社会阶层之间会展消费行为的异同： (1) 同一阶层会展消费心理

　　的相似性 (2) 同一阶层消费心理差异性 (3) 不同阶层消费心理的差异性

　　文化的定义： 广义的文化是指人类在社会实践的历史过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。狭义的文化是指在一定物质资料生产方式基础上的精神财富的总和。

　　亚文化： 亚文化就是对社会文化的细分， 是从群体差异的角度考察文化现象。 每一群体自身

　　所特有的文化特征，即为亚文化。

　　社会文化与会展消费的关系 (1) 共有性 (2) 差异性文化差异性的表现： 1. 价值观念的差异 2.

　　生活方式的差异 3. 审美观念的差异 (3) 变化性 (4) 适应性

　　会展服务的流程 一般分为4步：第1步，对参观者显示出积极、友善的态度;第二步，辨识会展观众的需求;第三步，满足观众的需求;第四步，设法让会展观众成为忠实顾客。

　　会展工作人员良好的服务态度， 建立在态度的3个基本要素的基础之上——对自身工作岗位和工作容的充分认知;对目身情绪的调节和控制;时刻为观众提供所需服务的准备状态。

　　服务态度传达给观众的途径： 1)外表显示个人态度2)体态语言表达态度3) 说话语气传

　　递态度4)精神状态影响态度

　　在会展服务过程中保持热情， 传达提供帮助的诚意的途径：1)从认知的角度 ：1会展服务人员要做企业的主人2要有对事业的热忱3要有对待具体事情的意愿和决心4要有自我负

　　责的精神 2)从情感的角度： 良好的心态对任何工作都很重要，尤其是对服务人员。要确立良好的服务态度，要学会控制自己的工作情绪：1.不可背着一个“情绪包袱”进入一个恶 性循环的怪圈。2.在平时训练自控、忍让的精神;3.还要事先多做几种假设，多准备几

　　个解决问题的方案， 遇到问题才能有备无患。 3) 从行为的角度： 1通晓你的产品与服务2

　　诚实3了解展位4了解展览5穿着得体6保持自信7保持展位的整洁与吸引力8公平对待每一位观众

　　会展服务语言的心理功能主要表现在以下几个方面： 第1， 服务语言能满足人们对会展的知晓欲、 沟通欲。 第二， 通过服务语言的合理使用， 给人以诚挚感， 有利于双方的进一步交流。第三，合理运用服务语言可以给人以幽默感，使双方心理愉悦。第四，会展服务中的“非语

　　言”也具有无穷的魅力。

　　提高服务语言的表达技巧： 1) 语言沟通 1 清楚明确 2 谦逊得体 3 风趣幽默 4 驾驭语言 5 耐心倾听 2)非语言沟通 1 表情语言首先要注意目光投向的部位。其次，要注意目光投向的时

　　间。第三，注意目光投向的方式。第四，注意引导会展观众的眼神。微笑语的运用。 2 动作语言 ① 手势语 ② 走姿语

　　会展服务的专业化， 体现在会展服务的人性化、知识化和技能化等方面。

　　服务人员对观众的心理影响力，关系到双方沟通的成败，关系到会展活动的成败。

　　会展服务人员的基本素质 1 职业素质 ① 具有强烈的事业心; ② 具有高度的责任感; ③具备良好的职业道德。 2 业务素质 ①商品知识 ② 顾客知识 ③ 人文知识 ④ 售货技术 3 能力素质 ①敏锐的观察能力; ② 灵活的反应能力; ③ 出色的表达能力; ④ 较强的控制能力; ⑤ 美观大方的仪表。 4 心理素质 ① 良好的情绪。 ② 坚强的意志。 ③完美的气质。 ④ 成熟的性格。

　　2) 会展服务人员应具备的基本技能 1 接近会展消费者的技巧 ① 问候式接近。 ② 参考式接近。

　　③提供样品式接近。提问式接近。 ⑥ 客户利益式接近。 ⑦ 介绍式接近。会展服务中的提问技巧 ① 封闭式问题。 ②开放式问题。 ③ 复述式问题4 重导式问题。 5 摘要式询问; 6 装傻式问题

　　会展服务中的产品展示技能 ① 开场白。 ② 介绍产品功能。 ③ 介绍产品利益。 ④ 介绍客户可以

　　获得的利益。 ⑤ 其他注意点。

　　会展服务中促成交易的技巧 ① 选择成交的恰当时机。 ② 与客户达成成交意向的技能。 .寻求订货型成交; .假设型成交; .赞扬型成交; .选择型成交; .利益总结型成交。 .小点促进型成交.连连称“是”型成交。 .供应压力型成交。

　　防止在会展现场过分推销： ①对自己和自己的产品有充分的信心。 ② 顺其自然。 ③ 相信水到

　　渠成。增强成功销售的自信心 ① 提前做好遭受拒绝的心理准备。 ② 了解客户拒绝的可能原因。会展消费者的心理发展过程 ① 展区展台外貌感受阶段。 ② 认知产品阶段。 ③ 观察了解阶段。

　　④获得印象阶段。 ⑤功能联想阶段。 ⑥ 欲想拥有阶段。 ⑦ 比较评价阶段。 ⑧ 确立信心阶段。

　　⑨采取行动阶段。 ⑩购后感受阶段。

　　服务时机策略： 1 正确判断顾客的意图，抓住时机接近顾客 2 适时展示产品，激发购买兴趣

　　3 正确启迪与诱导，刺激购买欲望 4 加深产品的印象，促进你购买行动 5 办妥成交手续，话别送行

　　会展服务的差异性的表现： 1.服务质量或形式因服务人员而异;同一服务人员的服务因时因地而异。2.对服务的评价与要求因客户而异、因客户的期望而异。

　　会展服务的差异性对会展的利弊： 1 不利于会展服务难以标准化规化，影响服务质量的稳定

　　性; 2 有利于提供差异化和个性化的服务，提高服务的灵活性，有利于进行服务创新。会展服务个性化的表现： 1.服务多样化;2.服务特色化;3.服务差异化。 有的放矢的个性服务： 观察消费者，了解购买动机，提供个性化服务。 AIDA模式： (一)引起注意(二)发生兴趣(三)激发欲望(四)促成交易

　　展览会的基本类型： 台面类、分区类、展位类。

　　展位的基本类型 ：排式展位、环形展位、半岛形展位、岛形展位。

　　消费者投诉处理程序 1.耐心倾听，弄清真相2.诚恳道歉，表示同情3.及时处理，满意处理4.表示真诚的赞赏和意

　　会展消费者一般心理特征：在会展服务的终结阶段，会展消费者的需求表现在两个方面： 会展消费者希望获得更多的满足感。

　　组织展会时主要考虑的因素是国家和地方的经济发展规划、 贸易和产业政策等， 兼顾其他因素作展会决定。

　　会展商品的性质 一般应该具有针对性、代表性、独特性的特点。 1 针对性 2 代表性 3 独特性4 层次性 5 精美性

　　会展商品的列与参观者心理 ：1 会展商品的列与参观者的视觉效果 2 会展商品的列与参观者的嗅觉效 3 展商品的列与参观者的触觉效果 4 会展商品的列与参观者的联觉效果

　　观众对于静态和动态的物体观察时，更注意动态的产品.

　　现场产品演示至少应遵循以下3个原则：1.追求高品质2.突出主题3. “只能成功，不许失败” 鲁姆的期望理论 ：激励水平( M) = 目标效价( V) ×期望值(E)

　　只有当人对某一行动成果的效价和期望值同时处于较高水平，才有可能产生强大的激励力。

　　用期望理论调动职工积极性 ① 努力工作导致良好的绩效; ② 好的绩效导致报酬; ③ 报酬满足一项重要需要; ④ 满足需要的强度足够使人认为努力是值得的; ⑤主观上认为获得成功的可能性很高，足以获得报酬; ⑥ 如果获得报酬的可能性很低，那么报酬应很高。

　　弗鲁姆指出： 效价受个人价值取向、主观态度、优势需要及个性特征的影响。

　　挫折 是指个体从事有目的的活动， 在环境中遇到障碍或干扰， 使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。它是一种社会心理现象。

　　① 趋势冲突。 ② 双趋冲突。 ③ 双重趋避冲突。 ④ 双避冲突。

　　挫折耐受力： 也叫挫折容忍力， 是指一个人忍受挫折、保护自己心理健康， 维持正常适应的能力。 挫折耐受力的高低由两个方面的因素决定。 一个是人的身体条件， 另一个是成长过程中经受挫折的经验与价伹规的稳定程度。

　　挫折后的行为表现 。攻击，冷漠，幻想，退化，固执。

　　心理防卫机制。 压抑作用，合理化作用，补偿作用，升华作用，投射作用，反向作用。

　　会展企业要做到了 人性化管理的几点要求： 1 管理者应有亲和力2界定好严格与善待的尺度3适度放权4透明激励机制5给员工更多活动空间6和员工交朋友

　　管理心理学在界定群体概念时， 使用了3个标准： 各成员相互依赖; 各成员间在行为上相互

　　作用，彼此影响;各成员有“我们同属于一群”的感受。 1追求平等感的心理趋向2追求友谊的心理趋向3追求承认的心理趋向4追求自我实现的心理趋向

　　非正式团体对部成员的功能： ① 它能够使成员获得安全感。 ② 非正式团体渴望满足成员们亲和的心理需要。 ③ 非正式团体还能满足成员自我实现的需要。 ④ 非正式团体还可以满足成员的尊重需要。非正式团体还有助于满足成员的其他个人心理需要。

　　非正式团体对 企业组织的功能有正负之分。 ① 一个聚力强的非正式团体; ② 成员接触频繁、信息交流迅速; ③ 非正式团体成员一般都享有共同的价值观。 ④ 非正式团体成员间的协作精神或同伙意识强。 ⑤ 组织管理者对非正式成员的约束力较小， 所以， 当管理者与他们交换意见和看法时，他们往往显得无所顾忌，敢想敢言。

　　发挥非正式团体的积极作用 ：欲达到这一目的，可以从以下几个方面做起： 1 正确认识非正式团体组织 2 多沟通和联系 3 充分利用，适当限制

　　团体士气的意义： 在管理心理学中， 士气被认为是 “对某一团体或组织感到满意， 乐于成为该团体的一员， 并协助达到团体目标”的一种态度。团体功能可否成为现实，往往要以团体

　　士气的状况而定。

　　如何推动企业价值观： 1 步调一致 2 持之以恒 3 注意方法 4 丰富企业文化 5 参与决策培养集体荣誉感： 1 团体竞赛 2 集体奖 3 奖励旅游

　　激励行为：“一切心要争取的条件、希望、愿望、动力等构成了对人的激励 它是人类活动的一种心状态” 。1)工作激励 2)成果激励 3)培训教育 4)批评激励

　　领导行为： 指引和影响个人或组织，在一定条件下实现某种目的的行为过程。

　　要有效地领导组织，至少有以下几点值得注意。 1 干领导的本职工作 2 注意有效地与下属沟

　　通 3 与下属关系和睦 4 合理利用时间

　　与下属关系和睦 1 谦虚待人 2 充分授权 3 身先士卒 4 一视

　　决策行为： 所谓决策行为， 是指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期有关活动的方向、容及方式的选择或调整过程。

　　决策过程： 1 研究现状，判断改变的必要 2 明确组织目标 3 拟订方案 4 方案的比较和选择

　　决策的影响因素： 1 环境 2 过去决策 3 决策者对风险的态度 4 组织文化 5 时间有效率组织的特点： 1 整体性 2 实现性 3 反应快速

　　组织设计原则： 1 目标导向原则 2 分工协作原则 3 控制跨度原则 4 有效制约原则 5 动态适应

　　原则 会展 企业组织部门设计 ： 1 策划部 2 业务部 3 市场部 4 信息部 5 管理部

　　公众个性心理特征 ：是表现于公众个体中最稳定、 最根本的心理特征， 它主要包括能力、气质和性格。

　　认同感 是群体心理的第1个特征。 归属感 是群体心理的第二个特征。 整体感 是群体心理的第

　　三个特征。 排外感 是群体心理的第四个特征。

　　公众在进行有选择的活动时一般有以下考虑 ：喜欢与否、需要与否、值得与否和能够与否， 这4种考虑与兴趣、需要、价值取向、自我意识 密切相关。

　　1兴趣倾向 ：兴趣是人脑对特定事物的特定反映。 兴趣既与人的情感相联系， 又与人的认识水平和社会生活分不开。 2需要倾向 ：需要是有机体在生理和精神上的一种不平衡表现， 是产生行为的原动力。 3价值观倾向： 价值是指周围事物以及人和社会的关系在人心目中的轻

　　重、主次地位。 4自我倾向： 自我，即自我意识，是指个体对自身及自身与外部环境关系的认识、评价、态度等心理倾向。

　　人的外貌由仪容、仪表、仪态3个部分所组成，它形神兼备，是个体最典型、挺具表现力的某种表现形式。

　　对公众心理的认知： 1对公众个性心理的认知2对公众群体心理的认知3对公众心理变化的

　　认知

　　引起公众心理变化： 的第1个因素是宏观环境，包括社会大环境、国环境和国际环境; 微观环境是影响公众心理变化的第二个因素;舆论导向是引起公众心理变化的第三个因素。

　　影响认知公众心理的障碍主要有 3个方面：第1，对象因素。第二，情境因素。第三，主观因素。

　　凝聚力： 是指部的相互吸引力;向心力是指环绕着圆心运动的运动力。信息沟通指的是信息的交流与贯通。

　　向公众发送信息，必须遵循以下原则： 首先，信息必须有用、有价值。其次，要坚持健康的原则。第三，信息必须新颖。第四，信息应该是真实的。

　　几种沟通的方式： 星形： 以会展企业主体为核心向外传递信息。环形： 会展企业主体与关系

　　亲密的客体秘密交换信息的沟通网络。 根形： 会展企业主体与各类公众直接或间接地交流信息。轮形：会展企业主体和各类公众进行全方位的信息沟通。

　　广义的意见： 是指主观与客观的认识、见解、 看法和主; 狭义的意见 则是指对某些事物不满的、批评性的看法和主。

　　意见可分为对人的一件和对事的意见， 指示性的意见和征询式的意见， 正确的意见和不正确的意见，批评性意见和建设性意见，口头意见和书面意见。

　　为了避免不愉快的情况出现

　　会展企业第1 必须“诚”，即要有诚意，要诚心诚意地去征询意见， 尤其要听得进不同意见; 第二要“广” ，即广交朋友、广泛联系、广泛交换意见，认真分析，筛选意见，找出确实对

　　企业的发展有帮助的意见; 第三，会展企业还应当在“谦” 、“和”上下功夫。 “谦”就是谦虚，尊重公众，克己谦让。

　　情绪一般由具体原因引起 ，具有情境性、外在性、短暂性，强度较大;情感则是积淀于人脑的习惯性体验，具有稳定性、深刻性、含蓄性。

　　公众的情绪从表面形式上划分 ，主要有心境和激情两种形式。 心境俗称心情， 激情俗称激动。特殊公众， 不仅是指具有特殊需求的、个性色彩较浓的人，而且还指几类难以沟通的公众，

　　如身心异常者、品质不良者、受挫折者等。心理异常者判断的标准 有 4 个方面：

　　第1， 看他对人和对己的态度是否过于苛责(对他人充满敌意，对己自怨自艾) ; 第二，对工作和学习是否过于“认真”和敏感(小心谨慎、疑虑丛生、十分过敏) ;第三， 对感情的体验过于沉湎(或兴奋不已，或抑制过度) ; 第四，对 自己做出的决定和建议经常否定。

　　与心里不健康的人沟通 ，一是需 要接触、 了解，首先使他们对接触者产生信任感; 二是沟通时应个体对个体， 没有第三者参加; 三是 耐心倾听和善于发问， 提出的问题应是在理解对方 的基础上带有引导性的发问; 四是选择合的时间和合适的地点; 五是能 让受挫折有感到殊有启迪和具有深刻的见解。

　　劝导 1 流泻式劝导： 是一种以告知为主要形式，没有严格对象围， 没有特别针对性，没有精确预测效果的普及性劝导方法。

　　冲击式劝导 ：是一种以说服为主要形式的专门性劝导方法， 它主要是对公众施加 “变”与“化” 的心理影响。 浸润式劝导 ：是以周围舆论影响公众的劝导方法，它对公众心理施加“从”与

　　同”的影响。 逆行式劝导 ：是少数人对多数人或者下级对上级进行劝导的方式，是和浸润式劝导相对应的一种劝导方式。

　　暗示 是以含蓄、间接的方式向公众传递思想、观念、意见、情感等广义信息，使公众在理解

　　和无对抗状态下自然受其影响的一种社会现象及其影响公众心理的方法。 分为有意暗示和无以暗示，外界暗示和自我暗示，言语暗示和非言语暗示，个别暗示和普通暗示。

　　暗示基本条件 ： 第1， 暗示信息的含义一定要被暗示对象所理解(尤其是表面含义) ，如不

　　被理解，暗示就失去了任何作用。 第二， 暗示信息的含义要和暗示对象的心理相容，如暗示

　　信息的含义与暗示对象的心理不相容， 那么暗示对象就会抵制和不接受这种暗示， 暗示也就失去了任何作用。 感染： 以一定的方式引起人们和自己相同或相似的感情共鸣， 通俗的说法是感情的传递和传染。分为直接感染，间接感染。

　　诱引的心理学含义： 诱引实际上是外部给予的一种刺激，这种刺激能够促进部的心理变化，

　　是诱发和引导的因子， 它可以产生或加强部的需要、 兴趣并转化为驱力， 产生诱引者期望发生的行为

　　注意： 是心理活动对一定对象的指向与集中。分为有意注意和无意注意。

　　判断： 是对事物性状有所判定的一种基本思维形式， 它分直觉判断和复杂判断两种， 与印象联系较密切的是直觉判断。直觉判断也有两种，一种是了解性的，一种是评价性的。

　　会展企业要在公众心目中 形成良好的印象 应该 特别注意两点 ：第1，注重质量、 品种，要经得起社会的检验; 第二， 拓展与公众沟通的渠道， 让更多的公众有机会了解组织团体中的事 实。

　　舆论典型特征。 具有公开性、评价性、冲撞性、煽动性的