上海自考03869策划学原理知识点押题资料

　　策划学原理

　　(★机密)

若有疑问，可加入【考生交流群】，

也可咨询我们老师，获取完整文件版自考资料

　　知识点一：商务策划概述

　　商务策划的概念

　　(一)策划的定义[识记]

　　策划又称企划，包含谋划、计划、打算之意。策划被视为一个方法，是思考结果所呈现的方案。

　　1. 程序性策划定义[领会]

　　程序型的策划定义系指策划着重整个执行的实践过程,但其中有单纯的程序性与强调目标性的不同，目标性注重企业欲实现的目的，并且可以细分为计划目标、期望目标等。

　　2. 组织型策划定义[领会]

　　策划也是管理，由于组织、政策及环境经常处于变动之中，因此，策划过程能影响管理者的决策、预算调整、意见沟通等组织中的问题。因此组织型的策划定义以注重组织内外功能为诉求，其中也有着掌握趋势、解决问题、重视功能彼此协调以达成目的以及展望未来继而发现新问题等不同重点。

　　3. 构想型策划定义[领会]

　　能有效地运用手中有限资源，激发出创意,选定可行的方案,达成某- -目 标或解决某-难题，就是策划。因此拥有新颖、绝佳的创意构想将是促成策划是否能成功的关键。而构想型企划定义依其构想的着重点不同而有不同的类别，分为新构想、良好构想、奇特构想、创意构想及未来构想等。

　　4. 策略规划型策划定义[领会]

　　策划就是在考虑现有资源的情况下，激发创意,制定出有目标的、可能实现的、解决问题的一套策略规划。策略规划型策划强调策划的策略性思考过程,把策划看作是策略设计、策略规划与策略实施的过程。

　　5. 思考型策划定义[领会]

　　策划需要全面性的深思熟虑，因此思考也是策划的重点，由思考出发的企划，强调其是一系列的思考行为与过程,通过脑力激荡寻求解决对策的方法,进而完成未来行动目标。综合以上关于策划的定义，本课程把策划定义为:策划是个人或者组织为了达成预期目标或者解决某- -问题而进行的一系列活动，包括构思、分析、归纳、判断、拟定策略、方案实施、效果追踪与评估的整个过程。

　　策划五要素

　　1.策划五要素

　　(1) 解决问题

　　(2) 预期目标

　　(3) 策略规划

　　(4) 专业人士

　　(5) 创造性活动2.预期目标[领会]

　　(1) 策划人必须与策划委托方共同确定目标。

　　(2) 目标是策划人员解决问题的方向，是实现策划方案的手段。(3)目标是用来衡量策划人员绩效的标准。

　　(4)目标是策划方对策划委托方的一-种承诺。(5)目标可使策划人集中时间、资源和精力。

　　3.策略规划的含义[识记]

　　策划规划与企业一般性规划的挺大差异点在于是否具备”策略性思考”。

　　现代商业环境对策划的要求

　　1. 策划的本质特征[识记]

　　(1) 领先性(2)抉择性(3)指向性(4)逻辑性(5)整体性

　　(6) 普遍性

　　(7) 效率与效果性(8)管理与管制性

　　2. 现代商业环境对策划的要求[识记] (1)时效性

　　(2) 准确性

　　(3) 可行性

　　(4) 回报性

　　(5) 创意性

　　策划的类型与相关概念的联系与区别

　　1.策划类型[领会]

　　(1)苏伯显(1982)策划分类法(2)王郁洁(2003)策划分类法

　　(3)梅泽庄亮与星野匡(2001)策划分类法(4)大川耕平策划分类法

　　(5)郭泰(2001)策划分类法(6)陈定国(1981)策划分类法(7)戴国良(2002)策划分类法

　　(8) (陈惠君 2003) 策划分类法

　　知识点二：商务策划哲学思想与伦理

　　商务策划哲学思想

　　1. 策划哲学意涵[领会]

　　将哲学的方法应用在策划行为上,即是以哲学的性质与哲学的方法，反省策划活动本身以及找出在策划活动进行时的基本预设,并且反省这些基本预设,进而指出其基本信念和价值观。

　　2. 策划哲学的三个层面[识记]

　　策划者层面、策划对象层面、规范层面。在规范层面上,策划活动应具有其基本信念或价值观，是策划哲学中最重要的一-环。

　　3. 有限理性[领会]

　　(1)策划主体有限理性的含义(2)问题本位

　　(3)事实本位. (4)因果关系(5)系统观

　　商务策划策划伦理

　　1.企业的社会责任:[领会] (1)企业的经济责任

　　(2)企业的法律责任(3)企业的伦理责任

　　(4) 企业的慈善责任

　　知识点三：商务策划的思考方法

　　商务策划中的思维陷阱

　　1.思维陷阱的含义[识记]

　　没有清楚地界定备选方案、没有收集到适当的信息、没有准确地权衡和收益。2.策划人常见的而思维陷阱[综合应用]

　　(1) 参照点陷阱

　　①经常从不同角度思考同-一个问题，尝试采取不同的出发点和方法，而不要死抱着最初想法不放。

　　②先进行独立思考，然后再向其他人咨询，以免被别人的想法左右。

　　③保持开放的思维，向不同的人了解信息和意见，以拓宽你的参照系,将你的思路推向新的方向。

　　④注意不要给你要寻求信息和忠告的其他人设“参照点”尽可能少对他们讲述你自己的想法、估计和初步决定。如果你告诉他们太多,他们反馈给你的意见可能正是你自己事先的构想。

　　(2) 维持现状陷阱:维持现状陷阱的根源存在于我们的灵魂深处一 我们极力想避免”自我”受到伤害。与现状决裂意味着要采取行动，而当我们采取行动时，我们就要承担责任，因此会使自己面临受批评和后悔的风险。所以不足为奇,我们会去寻找什么也不做的借口。在大多数情况下，维持现状象征着一条更加安全的道路，因为这样我们面临的心理风险更小。策划人在作决策时，首先要记住，维持现状的确可能是好的选择，但是你不能只是为了贪图安逸就选择它。- -旦意识到了维持现状的陷阱，你就可以利用下面的技巧来减轻它的影响:

　　①时刻提醒自己目标是什么,并考察维持"现状”是否能达到这一-目标，你可能会发现，当前的局面实际上已成为实现目标的障碍。

　　②千万不要把"现状”作为自己， 的选择，要找出其他的选择并对比现状进行权衡，仔细地评估各方面的利弊得失。

　　③问问自己，如果当前现状并没有既成事实的话，你会不会选择代表当前现状的

　　那个方案。

　　④不要夸大为了改变现状所需投入的努力或成本。

　　⑤记住，"现状” 令人满意的程度会随着时间改变。在与其他选择进行比较的时候,不仅要比较它们在当前的情况，还要比较它们将来的情况。

　　⑥如果你有比"现状”更好的其他若干个选择,不要仅仅因为很难挑选出其中的最优方案而默认了现状，你应该强迫自己作出选择。

　　(3) 寻求有利证据的陷阱:寻求有利证据的偏见会使我们去寻找那些支持我们直 觉或观点的信息，而回避同我们的直觉或观点相抵触的信息。寻求有利证据的偏 见不仅会影响我们到哪里去寻找证据，还会影响我们如何解读我们搜集到的证据， 以致我们过于重视支持性信息，而忽视冲突性信息。对此你能做些什么?需要明 确的是,并不是说你不应该选择你的潜意识里想要做的事情，只不过你应该确定 那是一个明智的选择。你需要对此进行检验，下面就是检验的方法:

　　方法- :要不断检查,看看自己是否对所有证据都给予了同样严格的考察,要避免不经质疑就接受有利证据的倾向。

　　方法二:去请- -些你尊重的人来唱反调、反对你正在考虑制定的决策。当然，如果你能自己提出一-些反对意见那就更好了。开放地进行思考:选择其他方案最强有力的理由是什么?第二有力的理由是什么?第三有力的理由又是什么?

　　方法三:坦然承认自己的动机。你是真的在搜集信息以便作出明智的决策，还只是在寻找有利证据支持你想做的事情?

　　方法四:征求别人意见的时候，不要提那些可能引出有利证据的导向性问题

　　(4) 表述方式陷阱:对于策划人员来说，哪怕是考虑得再充分的决策,也会被表述方式不恰当的问题破坏。不过，表述方式陷阱的任何不利影响都可以通过如下预防措施加以限制:

　　措施- -:不要自动接受最初的表述方式，不管这种方式是你自己提出的还是别人提出的。要始终尝试以不同的方法重新表述问题,避免表述方式造成的扭曲。 措施二:提出问题时，尽量尝试把收益和损失结合起来，或者把不同参照点都包括进去。

　　措施三:在整个策划过程中，都要努力思考问题的表述方式。在决策过程中的各个关键点，特别是在接近决策终点的时候，问问自己如果问题的表述方式发生变化，你的想法可能会有什么样的变化。

　　措施四:当别人推荐策划方案时，要考察一下他们表述问题的方式， 并用不同的表述方式来质疑这些方案

　　(5) 估计和预测陷阱:迄今为止我们讨论过的所有陷阱，都会在我们面临不确定性时影响我们的策划方式。不过在不确定的环境中，还有另外一系列陷阱的扭曲效应会特别大，因为它们会影响我们评估概率的能力。让我们看看其中三种最常见的不确定性陷阱:过分自信陷阱、过分谨慎陷阱、印象陷阱。策划人避免估计和预测陷阱的好办法是以一种很有条理、很有原则的方式来预测和判断概率。对于上述三种陷阱，我们可以采取如下预防措施:

　　措施一:为了减少估计时过分自信造成的影响，坚持从极端情况入手，即考虑可能取值范围的挺高值和挺低值。这样可以使你免于被某个初始估计值“锚定”。然后，再检验你对这些极端情况的估计。试着设想在什么样的情况下实际数值会超出你所考虑的挺高值，或低于挺低值,并相应调节你的取值范围。用同样的方法检验你的下属和顾问所作的估计，因为他们也可能太过自信。

　　措施二:为了避免过分谨慎的陷阱，应当始终真实地陈述你的估计，并且向每一

　　个要使用这些估计数据的人说明这些估计没有经过调整。对那些向你提供估计数据的人强调真实输入信息的必要性。应该在合理的范围内检验这些估计，以评价它们的影响，对于敏感的估计要再三检验。

　　措施三:为了尽量降低印象差异造成的扭曲，要仔细检验所有的假设，确保它们没有受到你的记忆的不当影响。要尽可能获取实际的统计数据,尽量不要让印象左右你的决策。

　　创造力、创意及创新

　　3.创造力、创意及创新的含义[领会]

　　(1)创造力:创造力的说法，我们可以发现创造力是一种创造的能力，是随着以往的经验或知识的累积，在智力、个人思考风格、环境、动机的影响下，产生出有创意的反应，以独特、新奇的观念解决问题的一种过程。创造力具有以下特点:

　　①原创性:是指反应的独特性,这种反应是稀有的、新奇的、可接受的。

　　②流畅性:就是多样性,它的内容包括反应想法的多少与反应速度的快慢。

　　③弹性:即变通或调整。它是指一种改变思考形式、扩大思考类别及突破思考限制的能力，也就是我们能否以不同的观点(方向)来进行不同的分类或不同的思考, 从某种想法移转到另外一种想法。

　　④更新性:即附加性,是一种可补充概念和组成相关概念群的能力， 也就是在原来的构想或基本观念上再加上新的观念或构想，增加一-些具有创造力的细节。4.创意[领会]

　　根据心理学上的解释,创意是指在疑难情境中，为求问题得以解决,个人凭想象而产生超越经验的新观念。

　　创意并不仅仅是灵感，真正的"创意”是知识与经验累积的结果。创意也可以被认为是“将创造具体化的手段”。换句话说，为了达成目标、解决问题所得到的想法,就是创意。好的创意要勇于挑战现状、改变思考方向、颠覆既有的法则， 而为了取得创意,明确的目标是极为重要的。

　　创意是在环境的支持或刺激下，以个人或团体的能力与知识,给予不同的组合, 产生出新的想法，用以完成某个目标或意图的思考过程。在经营理念上，企业为了持续经营,会通过创意去发掘潜在消费者的需求，而产品创意的领先，则往往就是关键的竞争优势。

　　5.创新[领会]

　　创新是一种对未知事物探索的能力,能够突破既定模式以克服社会、文化障碍, 将新事物予以引进。创新往往需要涉及专业经营、制造及服务三个层面，对企业来说，创新是-项变革,牵涉到产品改善、程序的改良或服务范围的扩大等。

　　对于企业，更多的是靠策略创新,也就是一个完整且全面的创新管理系统,通过这个系统,了解顾客的需求、竞争者的情况、公司的目标与策略以及公司的资源， 发展恰当的产品及服务,在恰当的时间推出，并具备适当的研发投资等能力。创新属于一种信息流活动，创新团队从市场、技术、资源及竞争者四个方面获得相关创新信息,并将其应用到产品的设计及产品开发上,用以推出新的产品或服务。6.创造力、创意与创新的关系[领会]

　　“创造力” (Creativity) 、“创意” (Creative ldea) 与“创新” (Innovation) 的意义常混淆不清。我们认为，创造力是创新的基础,创新是创造力的具体实践。“创造力"与“创新"为-体的两面，相辅相成，而创意的产生有赖于创造力智能的发挥，创意的绩效取决于创新成果的展现。三者在某些层面上有时相互替代或

　　是意义重叠。有创造力才会有创意，有创意才会有创新;创造力是创新的核心， 创造力是创新发展的根源。

　　商务策划的思考方法

　　7. 头脑风暴法[综合应用]

　　(1) 头脑风暴法的机理和原则

　　①头脑风暴法的机理。

　　头脑风暴法之所以能激发人的创新思维，主要原因有以下几点a.联想反应

　　b.热情感染C.竞争意识d.自由表达

　　②头脑风暴法的原则。实施头脑风暴法应遵守如下原则:

　　a. “庭外判决"原则

　　b. 欢迎各抒己见，自由表达;

　　C.追求数量。意见越多，产生好意见的可能性越大d.探索取长补短和改进的办法

　　(2) 头脑风暴法的组织实施

　　①专家小组

　　为提供一个良好的创造性思维环境，专家的人选应严格限制，便于参加者把注意力集中于所讨论的问题。头脑风暴法专家小组应由下列人员组成:方法论学者一专家会议的主持者;设想产生者一专业领域的专家; 分析者一专 业领域的高级专家;演绎者一具有 较高逻辑思维能力的专家。

　　②组织形式和会议类型

　　参加人数一般为 10-15 人，好由不同专业或不同岗位者组成;会议时间控制在

　　1 小时左右;设主持人一名， 主持人只主持会议，对设想不作评论。设记录员 1-2 人，要求认真将与会者每一设想不论好坏都完整地记录下来。会议类型有两种: 设想开发型和设想论证型。设想开发型是为获取大量的设想、为课题寻找多种问题的解决思路而召开的会议，因此，要求参与者要善于想象，语言表达能力要强。设想论证型是为将众多的设想归纳转换成实用型方案召开的会议。要求与会者善于归纳、善于分析判断。

　　③会议流程和会前准备工作。a.会议流程为

　　对所有提出的设想编制名称- -览表、用通用术语说明每- -设想的要点、找出重复的和互为补充的设想，并在此基础上形成综合设想、提出对设想进行评价的准则、分组编制设想- -览表。

　　b.会前准备工作包括

　　会议要明确主题、选好主持人、参与者要有一定的训练基础， 懂得该会议提倡的原则和方法、会前可进行柔化训练,即对缺乏创新锻炼者进行打破常规思考, 转变思维角度的训练活动,以减少思维惯性,从单调的紧张工作环境中解放出来, 以饱满的创造热情投入激励设想活动。

　　④会议原则

　　a. 禁止批评和评论，也不要自谦。

　　b. 目标集中，追求设想数量，越多越好。在智力激励法实施会上，只强制大家提

　　设想，越多越好。

　　C.鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。

　　d 与会人员一律平等，各种设想全部记录下来。

　　e.主张独立思考，不允许私下交谈，以免干扰别人思维。f.提倡自由发言，畅所欲言,任意思考。

　　g.不强调个人的成绩,应以小组的整体利益为重,注意和理解别人的贡献，人人创造民主环境，不以多数人的意见阻碍个人新的观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。

　　⑤会议实施步骤

　　⑥主持人

　　(3) 质疑头脑风暴法阶段:在决策过程中，对上述直接头脑风暴法提出的系统化的方案和设想，还经常需要采用质疑头脑风暴法进行完善。这是头脑风暴法中对设想或方案的现实可行性进行估价的一个专门程序。这一程序包括 3 个阶段:

　　第1阶段:就是要求参加者对每一个提出 的设想都要提出质疑，并进行全面评论。第二阶段:是对每一组或每一个设想，编制一个评论意见- -览表,以及可行设想一览表。

　　第三阶段:是对质疑过程中抽出的评价意见进行估价，以便形成一个对解决所讨论问题实际可行的最终设想一-览表。

　　8. 逆向思维法[综合应用]

　　(1) 反转型逆向思维法:反转型逆向思维法是指从已知事物的相反方向进行思考， 以求产生发明构思的途径。通常从事物的功能、结构、因果关系、状态四个方面进行反向思维。

　　①功能反转。这是指从已有事物的相反功能去设想或寻求解决问题的新途径、新方法。比如，热水瓶原来是为了保温而设计制造的，而它也能用于冷藏。

　　②结构反转。这是指从已有事物的相反结构形成去探求规律，寻找解决问题的途径。例如，厨房里切菜时刀动菜不动，而车床切削是工件动而刀具不动。

　　③因果反转。这是指改变已有事物的因果关系，来发现新的现象和规律,引发新的设想和思路。奥斯特在 1820 年发现了电流的周围有磁作用，而法拉第从反面探求,发明了世界上第1台发电机。

　　④状态反转。这是指把人们以往关于事物和现象的动静观念进行反转来引发创造发明的一种方法。比如，自动扶梯的发明就是动静倒置的结果一将 原来的“人走路不动”反过来成了“路走人不动”。

　　(2) 转换型逆向思维法(3)缺点逆用思维法

　　(4) 原理逆向思维法:意大利物理学家伽利略曾应医生的请求设计温度计，但屡遭失败。有一-次他在给学生上实验课时，注意到水的温度变化引起了水的体积的变化，这使他突然意识到，反过来，由水的体积的变化不也能看出水的温度的变化吗?循着这一思路,他终于设计出了最初的温度计。

　　(5) 功能逆向思维法(6)结构逆向思维法(7)属性逆向思维法

　　(8)程序(或方向)逆向思维法9.综摄法[综合应用]

　　(1) 综摄法的两大思考原则

　　①异质同化。新的发明、发现，大多是现在没有的东西，人们对它是不熟悉的， 所谓异质同化，就是运用熟悉的方法和已有的知识，提出新设想。

　　②同质异化。同质异化就是指对某些早已熟悉的事物,根据人们的需要,从新的角度或运用新知识进行观察和研究，以摆脱陈旧、固定看法的桎梏,产生新的创造构想，即把熟悉的事物化成陌生的事物看待。

　　(2) 综摄法的四大模拟技巧

　　①人格性的模拟

　　②直接性的模拟

　　③想象性的模拟

　　④象征性的模拟

　　(3) 综摄法的实施要点:第- -,讨论时好开始先不公布议题,到有人涉及时再提出来,以有利于与会者灵感的相互激发。第二,这种方法不追求设想的数量，而在于设想的质量和可行性。第三,人格性的模拟一般不易做到，因此必须集中精力。第四,采用想象性和象征性的模拟方式。

　　10.5W2H 分析法[领会]

　　(1) 检查原产品的合理性，提出“5W2H”:

　　①为什么(Why)

　　②做什么(What)

　　③谁(Who)

　　④何时(When)

　　⑤何地(Where)

　　⑥怎样(How to)

　　⑦多少(How much)

　　水平思考法

　　11.利用水平思考激发灵感的方法[领会] (1)随意输入方法

　　(2) 反向型激发(3)摆脱型激发(4)扭曲型激发

　　(5)痴心妄想型激发

　　知识点四：商务策划的结构化思维

　　结构化思维方法概述

　　1. 结构化思维[领会]

　　(1) 结构化与非结构化分析方法的区别:非结构的分析方法，明显存在 3 个问题。问题一,分解问题相对比较混乱,分析要素的界定比较随意。

　　问题二,不完整,不全面，遗漏是不可避免的。有的问题考虑了，分析了，有些问题没考虑没分析，但不能判断这些未考虑的因素重要不重要。

　　问题三，当要综合时，就更像把这些零件放到-个盒子里，很容易知道，这不是一台"机器”。在总体上没有一个“从机器上分层、分类拆解”的概念，对相互关系的考证太弱，也就不可避免地存在理解混乱和分析不完整。

　　(2) 结构化思维:结构化思维模式具有这样几个特征:目标清晰;实现目标所需资

　　源的分析，高度概括且全面;具有资源达成的具体方法和计划进行结构化思维的三个步骤是:确定目标→资源分析- +制定计划。很多人都有过装修的经验，回顾一下装修的过程，就是一个通过结构化思维来完成的系统工程:

　　①确定目标一决定装修方案;

　　②资源分析一需要哪些材料, 需要多少人，用多少预算花多长时间来完成;

　　③制定计划-装修过程管理、什么时间买哪些材料、材料进场时间、开工时间、中间验收时间、终验时间、最终验收,等等。

　　结构化思维的原理

　　2. 结构化思维解决问题的三个基本原则[识记] (1)以终为始

　　(2) MECE 原则

　　①各部分之间相互独立 (Mutually Exclusive)， 意味着问题的细分是在同- - 维度上并有明确区分、不可重叠的。强调了每项工作之间要独立，每项工作之间不要有交叉重叠。

　　②所有部分完全穷尽(Collectively Exhaustive)，即考虑问题要保证完整性， 分解工作的过程中不要漏掉事项，要保证完整性。

　　(3) 80/20 法则:在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此，只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。

　　3. 结构化分析方法[领会] (1)界定问题与目标

　　①5W2H 法

　　②目标定向法

　　③渐进抽象法

　　(2) 问题分解:逻辑树是将问题的所有子问题分层罗列，从挺高层开始，并逐步向下扩展。逻辑树务必是 MECE 的，只有这样，你才能考虑周全,避免混淆。使用逻辑树时，要注意以下几点:

　　①选取合适的标准将问题分成几个部分;

　　②保证问题获得完整的解决(MECE 原则) ;

　　③分析关键问题，淘汰非关键问题(关键问题分析矩阵)。

　　(3) 给出假设:假设是运用假设思考法对问题可能的解决方案的- -种估计。假设思考是一种从解答出发考虑问题的方法。

　　(4) 利用矩阵思维进行交叉分析:管理模型或者咨询工具中，有 50%以上都完全或者部分体现矩阵思维的思想，如 SWOT 模型、波士顿矩阵、通用矩阵、生命周期矩阵、产品一-市场演变矩阵、行业内的战略群体分析矩阵、定向政策矩阵、企业内部要素评价矩阵、产品市场多元化矩阵,以及组织结构设计中的矩阵结构等。

　　知识点五：商务策划的系统思维

　　系统思维概述

　　1. 系统思维的概念[领会] (1)系统思维的概念

　　①系统，就是由相互联系、相互作用的若干要素组成的，具有特定功能和运动规律的整体。极大地简化人们对事物的认知，是-种整体观。

　　②系统思维是一套遵循系统理论、 控制理论及信息理论等理论的系统化问题的发现、分析及解决的程序与方法。

　　2. 系统思维的特征[ 识记] (1)整体性

　　①整体性是建立在整体与部分之辩证关系基础上的。

　　②包括两个方面的含义

　　a.是在思维中必须明确任何一个研究对象都是由若干要素构成的系统。b.是思维过程中必须把每一个 具体的系统放在更大的系统之内来考察。

　　(2) 结构性:结构是系统功能的内部表征，功能是系统结构的外部表现。系统的结构决定系统的功能，有什么样的结构就有什么样的功能,优化结构就能产生挺佳功能。

　　(3) 立体性

　　①系统思维方式是一种开放型的立体思维。

　　②客观事实都是纵向和横向的统一。

　　③在立体思维中，纵向思维和横向思维不再是各自独立的两种思维指向形式，而是有机地统一在-起，形成- -种互为基础、互相补充的关系。

　　④横向思维的优点就在于，能跳出自己的小圈子，把事物置于普遍联系和相互作用之中，通过与其它事物的比较来认知和度量自己，进而认识事物运动的特点和规律。

　　(4) 动态性

　　(5) 综合性

　　3. 系统思维遵循的原则[识记] (1)系统存在目的性原则

　　(2)系统功能整体性原则(3)系统架构层级性原则(4)系统组成完整性原则(5)系统结构连贯性原则(6)系统机制协调性原则(7)系统反应因果性原则(8)系统运作时序性原则(9)系统控制回馈性原则(10)系统状态动态性原则

　　策划的系统思维方法

　　4. 系统思维的方法[识记] (1)信息思维法

　　(2)反馈思维法(3)整体法

　　(4) 结构法

　　(5) 要素法

　　(6) 功能法

　　5. 策划活动中的系统思考[识记] (1)缺乏系统性思考

　　(2)流于线性思考

　　知识点六：商务策划的辩证思维

　　辩证思维概述

　　1. 辩证思维的含义[领会]

　　(1) 辩证思维是人类最基本的也是最通用的思考形式。“辩证法” (Dialectic) - 词源于古希腊文的 Dialegomai 是由"谈话”(Dialogue) - -词借用而来,希腊文字面意思为:问答的技巧，有问答与讨论等意义。

　　(2) 黑格尔曾说:“逻辑学 是研究思想、思想形式和法则的科学”。故辩证思维也是逻辑思维。

　　2. 辩证思维的三大规律[识记] (1)对立统一规律

　　(2) 量变质变规律

　　(3) 否定之否定规律

　　辩证思维指导下的策划模式

　　3. 辩证思维与策划的关系[领会]

　　(1)策划三阶段:策划过程分为策略分析、决策判断、决策执行 3 E 阶段

　　①第- -阶段:策略分析的部分

　　②第二阶段:决策判断的部分

　　③第三阶段:决策执行的部分(2)辩证思维与策划过程的关系

　　①辩证思维与策划本质层面的关系

　　②辩证思维与策划过程的关系

　　(3)辩证策略的三个层面:动因层面、态势层面、方法层面4.辩证思维指导下的策划模式[领会]

　　(1)确立目标或确认问题

　　①企业在做策略思考时，首先必须确立目标或确认问题。

　　②目标的产生有内、外因素的诱发。

　　③一般来讲，目标设定都是个人或组织为了达成预期的效果所设定的远景或界限

　　④问题的产生有内、外因素的诱发。

　　⑤一般而言，问题的确认较为困难。(2)问题原因辩证分析

　　(3)定序关键策划因素(4)设计辩证策略方案(5)执行辩证策略方案(6)回馈与修正

　　知识点七：商务策划的直觉思维

　　直觉思维概述

　　1. 直觉的含义[领会]

　　“直觉"一词，英文是 Intuition,意思是凝视，聚精会神地看。《美国哲学百科全书》 这样界定:只觉这个属于最广泛的定义是"顿悟”(直接的领悟、 理解)。

　　这个定义又可以具体划分为下列三种含义:第1种含义是知觉，作为与感性实在的判断能力相区别的认识能力的产物;第二种含义是普通的感觉，或者如空间、时间这样非感性的物件(如在康德

　　那里)直觉是我们关于检验真理的直接知识的必要条件;第三种含义是与上述两种直觉不同的、神秘的或无法表达的直觉,诸如帕格森的无法表达的绵延的直觉、费希特超越自我的直觉和关于神的神秘直觉。我们认为,直觉作为现代认识论的范畴，是指人们对客观事物的直接领悟和理解。首先，直觉作为一种心理现象, 它是-一个极其广阔的概念,它包括普通心理学常说的知、情、意三个方面，它不仅是一个认知过程, 还是一-种情感和意志的活动。.

　　2. 直觉思维的特征[识记]

　　(1) 直接性:即主体不通过一步步地分析过程而获得对事物的整体认识。

　　(2) 整体性:把对象作为整体，从整体与部分相互依存、相互制约的关系中，全面地把我对象的本质和规律。

　　(3) 跳跃性(4)非逻辑性(5)或然性

　　(6) 创造性

　　(7) 无意识性

　　3. 直觉思维的三种表现形态[识记] (1)直觉的判别

　　(2)直觉的想象(3)直觉的启发

　　策划中的直觉思维

　　4. 直觉思维与策划的创造性问题解决[ 识记] 运用直觉思维，突破思维定式

　　5. 直觉思维使用的策划类型 I 识记] (1)战略策划

　　(2)时间敏感策划(3)非确定性策划(4)非程序化策划

　　知识点八：问题与问题解决

　　问题概述

　　1.问题定义[领会]

　　(1) 没有问题就没有策划、咨询公司存在的价值和意义，英语中与问题一次相近的"Problem”.

　　(2) 关于“问题”，还有以下- -些说法

　　①当-一个人不能以已有的习惯或经验来应付面临的情境，人们对现状不满或不知如何获得想要的东西时，问题即已产生;

　　②当人们有一一个目标而不知如何去达到目标时，便出现问题;

　　③问题是一个人为了要在其所处环境中有效发挥其功能时，所必须面对的一个特定情境,或是相关情境;

　　④问题是“所应该”与“所实际发生"之间的差异;

　　⑤当对一个情境的反应受阻时，便有了问题, -个情境之所以认为是有问题的， 是因为当个体面对此-情境时，无法立即找出有效可行的反应以应付所致;

　　⑥问题是“所有”与“所要有”之间的差异;

　　⑦问题可视为“呈现状态”与“目标状态”的差异;

　　⑧必须解决的事情就是问题,无法解决的事情也是问题,问题就是目标与现状的差距，且为必须解决的事情。

　　综上所述，我们可以了解到问题是- -种“感知”及“意识”。2.问题的特征[识记]

　　没有问题当然也就不存在解决问题(1)普遍多样性

　　(2) 互联性

　　(3) 情境性

　　(4) 三维性

　　(5) 复杂性:造成问题复杂性的因素

　　①透明度

　　②目标数量

　　③情境复杂度

　　④变数关联度

　　⑤动态变化

　　⑥时间延迟效果 3.问题表征[识记]

　　(1) 问题表征的意义

　　(2) 影响问题表征的因素

　　问题分类

　　4.-般性问题[领会]

　　(1) 暗界定清楚与否分类

　　①已界定清楚的问题

　　②未界定清楚的问题

　　(2) 按解决时需要信息的情况分类: -类是需要更多的信息或更好的方法来解决的问题,这类问题可以用逻辑思考解决。另-类是不需要新的信息，但需要依靠顿悟将原有的信息重新加以整理来解决的问题。这类问题则需要用创造性的思考来解决。

　　(3) 按问题的完整性分类

　　①存在性问题

　　②萌芽问题

　　③潜在性问题

　　(4) 按不同的分析技术分类

　　①偏异问题

　　②决策问题

　　③潜在问题

　　(5) 按问题所能够利用的信息量分类

　　①结构化问题

　　②不良结构问题

　　③半结构化问题

　　(6) 按“面临问题者”与“问题的情境”见互动关系的复杂度分析

　　①机制性问题

　　②思考性问题

　　③执行性问题

　　(7) 以“现实状况”与“期望目标”来分类

　　①消除型问题a.落后型问题b.脱轨型问题

　　②达成型问题a.改善型问题b.强化型问题C.精进型问题

　　③未来型问题a.潜在型问题

　　已经发生,未找到原因,仍可能发生;系统存在缺陷，未来可能出问题。b.开发型问题

　　问题与策划

　　5. 基于问题导向的策划基础模式[领会]

　　(1)基于问题导向的策划基础模式有四个要件:

　　①程序:问题界定、发展、评估、组合

　　②技巧:捷思法、定程序法

　　③工具:检核法、评估矩阵

　　④思维特质:扩散、转化、收敛

　　问题解决程序

　　6. 常用程序[领会]

　　(1) 心理学家的四步程序

　　①发现问题。是第1个阶段, 也是问题解决的前提。

　　②分析问题。必须明确问题的性质，已确定所要解决的问题要达到什么结果。

　　③提出假设。是问题解决的关键阶段,正确的假设能引导问题顺利得到解决。

　　④检验假设。一是通过实践检验， 二是通过心智活动进行推理。

　　(2) 三型问题思考法:三型问题思考法把问题分为发生型、探讨型、回避型三种类型。

　　(3) 主体逻辑思维解决问题模式(4)串珠分合模式

　　(5)KT 模式

　　7. 咨询公司解决问题的程序 I 识记] (1)界定问题

　　(2)分解问题(3)优先排序(4)分析议题

　　(5)关键分析(6)归纳建议

　　知识点九:消除型与课题达成型问题解决

　　整合型问题解决

　　1. 知识管理与价值空间[领会] (1)问题管理与知识管理

　　(3)问题的善用与价值空间

　　2. 机会导向的问题解决过程[综合应用] (1)消除型与课题达成型问题解决过程重构

　　①"消除型”与"课题达成型”问题，就解决过程而言，前者是一种"要因导向” 的

　　问题处理方式，着重于探究问题造成的原因。

　　②“消除型”问题解决仅能促使待解决的问题恢复到"标准状态”，无法展现精进突

　　破的成果，是-一种消极被动的处理方式。

　　③"消除型”与"课题达成型” 问题解决过程各有其优缺点，都无法满足所有问题的处理，也不可相互取代。若能予以妥善的整合运用，发展- -种复合式或整 合式的问题解决过程，不仅能够发挥互补的功能，更可以创造更多的机会。

　　(2)机会导向性问题解决过程定义:从既有的困惑现象出发,着眼于充分掌握机会, 在现有系统的基础上，设法寻找困惑的根源，寻思消除困惑的对策,并在愿景与策略的引导下，寻求系统挺大幅度改变的任务的阶段性程序。

　　知识点十：问题与解决方案

　　问题与解决方案概述

　　1、问题解决策略[领会]

　　(1) "策略”是利用各种方法和手段已达成某种目的，问题解决策略是在解决问题的过程中，为达成目标所运用的手段和方法的管理。

　　(2) 问题解决是“应然”与“实然”状态间的差距，将问题由修正到“应然”所衍生的策略可以分为三种

　　①挺佳策略;

　　②渐进策略;

　　③化整为零策略。

　　(3) 心理学将问题解决策略分为两大类

　　①定程序法

　　②捷思法。

　　2、解决方案的类型[综合应用]

　　(1) 问题终止型解决方案:问题终止型解决方案是将问题的根源或原因解决，尽可能是问题不在存在，可分为下列三种形式

　　①预防型解决方案

　　②消灭型解决方案

　　③减少型解决方案

　　(2) 问题抹去型解决方案:问题抹去型解决方案是从问题的症状或表象着手来解决问题，尽可能是问题不外显。可分为三三种类型

　　①对症下药型解决方案

　　②容忍型解决方案

　　③换角度型解决方案

　　(3) 除了问题终止型解决方案和问题抹去型解决方案，解决方案还可以分为以下三种类型

　　①临时性方案

　　②适应性方案

　　③根本性方案

　　3、解决方案评选[综合应用]

　　(1) 评选解决方案的策略:优化策略、满意化策略、渐进策略、平衡策略、批判策略、试错控制策略、随机策略

　　(2) 解决方案的评选原则:合乎理性与逻辑、方案的实施有必要的资源支持、切实可行而且具体、成功的机会很大

　　(3) 选择解决方案常用的评估方法

　　①方案评估方法的客观性对策划结果影响极为深远，解决方案评选的程序a.订立方案评估指标与权重

　　b.权衡方案效益C.评估方案风险d.最终方案选择

　　②三种常用的评估方法:优缺点叙述比较法，成本分析比较法，关键因素权重评点比较法。

　　③因素分析法、点评估法及权值分析法等都可以归属于关键因素权重评点比较法， 这些方法具有以下几个共同点:

　　a. 必须组成小组，通过脑力激荡等方法，共同讨论决定方案评估的主要因素，其成员包括决策者、策划成员甚至执行人员等。

　　b. 要因项目及类别是系统目标需求而定,凡有形、无形的、定性的及定量的因素均可列入考虑。

　　C.评估要因因系统目标诉求的差异性而彼此间的重要程度也将有所不同。

　　d. 各要因的权重大多以小组表决或两两比较等方式决定，因此主观因素及决策逻辑的不一致将对决策质量造成影响。

　　e. 各方案要因的评点若缺乏客观的评估基准，对方案决策也会造成影响。4、问题与解决方案的因果关联架构[识记]

　　(1) 计算性策略(2)判断性策略(3)折中性策略(4)灵感性策略

　　问题与解决方案的关系模式

　　5、资源条件对问题与解决方案关系模式建立的影响[领会] (1)问题解决者所面临的情境包含下列变量

　　①认知变数:记忆、只是、学习、思考等。.

　　②非认知变数:动机、信心、经验、毅力等.

　　③信息处理:监督、评估等。

　　④外在变量:时间、金钱、人力、支持等。

　　问题与解决方案分析

　　6、根据问题结构与解决问题这的资源条件选择解决方案 I 领会] (1)问题结构程度强且问题解决者的资源条件高时

　　(2) 问题结构程度强但问题解决者的资源条件低时(3)问题结构程度弱但问题解决者的资源条件高时(4)问题结构程度弱且问题解决者的条件资源低时

　　知识点十一：KT 策划模式与技术

　　KT 策划模式的理念与思维方式

　　1、KT 策划模式的理念[领会]

　　KT 策划模式包含4 种思考技术,其中每个阶段包含5 个段落,共20 段的作业项目: (1)情景探索(SA)

　　①清理盘点;

　　②分解切割;

　　③设定优先;

　　④辨认特质;

　　⑤规划管理。 (2)问题分析(PA)

　　①偏见陈述;

　　②探查原因;

　　③解释推论;

　　④检定真因;

　　⑤查证确认。 (3)决策分析(DA)

　　①设定案由;

　　②基准分类;

　　③研拟方案;

　　④评比初选;

　　⑤选定方案。

　　(4)潜在问题分析(PPA)

　　①探索问题;

　　②寻找弱点;

　　③探查问题;

　　④预防措施;

　　⑤应变减害。

　　2、KT 策划模式的思维方式[领会] (1)评估思维“现在发生什么事? (2)溯因思维”这是为什么发生?

　　(3)创造性思维“应采取哪一个行动方案? ” (4)前瞻性思维“未来的变化如何? "

　　KT 策划模式的步骤与技术

　　KT 策划模式思维问题解决步骤分为情境探索、问题分析、决策分析与潜在问题与机会分析等。.

　　1、情境探索[领会] (1)规划管理:

　　①谁应该参与以提供信息及分析状况?

　　②谁应该为决策负责并确保落实决策的执行?

　　③谁应该提供帮助? 2、问题分析[领会] (1)探查原因

　　①确认，即何事或何物

　　②地点，即何处发生

　　③时间，即何事发生

　　④广度，即问题的影响程度

　　"九何法”(何故、 何意、何事、何物、何人、何处、何时、何度、何从) a.Why:何故

　　b.What:何意、何事、何物c.Who:何人

　　d.Where:何处e.When:何时

　　f.How serious:何度(影响程度) g.How come:何从(何去何从)

　　(2)当我们使用问题分析技术时，有可能结果是失败的，其原因通常是由于所搜集到的资料太少,还有以下几个原因:

　　①对于问题中关键的差异之处及变化点认识不足。

　　②在检定步骤中，让假设扭曲了你的判断。其实“假设"本身并没有什么不对， 只要我们不要太早认为他们是"事实”。

　　③这种方法有其限制，如果我们无法找到解决问题所需的关键资料，那么问题依然存在。当我们进行此分析程序时，应注意:错误的假设+正确的推理+狂热的执行=陷入万劫不复的灾难

　　3、潜在问题/机会分析[领会] (1)在设立启动机制时，应考虑:

　　①如何知道潜在的问题或机会已经发生?

　　②如何触发行动? .

　　③紧急应变或获利行动应该何时开始?

　　知识点十二：CPS 策划模式与技术

　　CPS 模式概述

　　1、CPS 模式的概念[识记]

　　(1) 含义:“创造性问题解决”不同于“问题解决”，前者强调”扩散性思考”。

　　(2) CPS 运作原则:不满原则、开放原则、流畅原则、延缓判断原则、联想原则、客观评价原则、增加知识原则

　　2、几种比较典型的 CPS 流程[领会]

　　(1) 五阶段 CPS 流程帕尼斯，1966 年开发:

　　①发现事实(FF)

　　②发现问题(PF)

　　③寻求构想(IF)

　　④发现解答(SF)

　　⑤寻求可被接受的点子(AF) .

　　(2) 六阶段 cps 流程埃萨克森，1985 年

　　①新增一个阶段:发现挑战(MF)

　　②重新定义 FF 为发现数据

　　③发展了收敛式思考的指导纲领和技术,以平衡早已创立完善的发散式思考。(3)三成分六阶段 CPS 流程

　　第二节 CPS 模式和思考技术

　　3、CPS 模式与策划活动的联系[领会]

　　(1) CPS 模式与策划活动的联系

　　①都以知识经验为基础

　　②活动过程相似

　　③都强调问题发现的重要性

　　④都强调扩散思考的重要性

　　4、CPS 策划模式的概念、功能与运作原则[领会]

　　(1) CPS 策划模式的概念: CPS 策划模式强调“无中生有”，及创造一个问题， 然后解决它。因此，CPS 策划模式特别适合新产品策划等类别。

　　(2) CPS 策划模式的功能和基本假设

　　①就创造的过程而言:创造性策划是一连串创造性问题解决的活动过程。

　　②就创造的最终产品而言:在创造性策划活动中，策划者不断致力于全程创造力的追求

　　③就创造的个人而言:在创造性活动的运作中，策划者的知识与经验是策划者从事创造性策划的基础，越丰富的知识与经验，越能促进策划者从事创造性策划。

　　④就创造的环境而言:在创造性策划的过程中，创造性情境的建立可加强刺激策划者产生创造性反应。

　　(3) CPS 策划方案法模式的运作原则

　　①建设性不满

　　②开放态度

　　③鼓励幽默

　　④量中取质

　　⑤延缓判断

　　⑥允许酝酿

　　⑦客观评估

　　5、CPS 策划方法模式的活动要素[领会] (1)寻求目标问题

　　(2)寻求概念解答(3)寻求解决方案

　　(4)评估:在评估活动的运作中，策划者要思索以下几点

　　①目标

　　②资源、预算与时限

　　③效果

　　④问题

　　⑤金钱

　　⑥优点、缺点

　　⑦选择、观念、偏见

　　⑧做什么

　　⑨附加价值、前景如何

　　知识点十三：TOC 策划模式与技术

　　TOC 的概述

　　1、TOC 的含义[领会]

　　(1)任何一个管理的过程必定是改善的过程对此我们可以提出三个问题:

　　①什么需要改变

　　②改变成什么

　　③如何产生变动

　　(1) TOC 有以下解决问题的逻辑程序:

　　①步骤一， 确认系统的限制:确认系统中最弱的瓶颈是哪部分,是实体性的还是政策性的。

　　②步骤二,决定如何利用系统的限制。

　　③步骤三,有系统的非瓶颈部分配合限制。

　　④步骤四，打破限制

　　⑤步骤五,加入原先限制已经被突破，回到步骤一再找下一份限制，并持续下去。2、TOC 的思考架构[领会]

　　TOC 的思考架构是三个问题加五个逻辑树图。

　　3、TOC 的专用工具解析[领会]

　　(1) 现状树:现况树组成要素

　　①困扰现象

　　②因果关系

　　③核心问题

　　④关键问题(2)冲突图

　　(3) 未来树

　　(4) 条件树

　　(5) 转移树:转移树组成要素

　　①现实状况

　　②未实现需求

　　③期望结果

　　④行动准则

　　TOC 策划模式

　　4、TOC 策划模式的因果关系逻辑[识记] 果-因-果-应

　　5、TOC 策划模式的流程[识记]

　　(1) 掌握问题(2)解决方案

　　知识点十四：商务策划的组织与交流

　　商务策划组织

　　1、策划部门[领会]

　　(1) 策划部门是企业的智囊单位，最主要的工作为协调各部门]建立共识，拟定各种类型的策划案，发挥企业整体能力，达成各阶段的目标。

　　公司的策划报告可以分为两种层次:

　　策略性策划报告(长远发展性报告)、战术性策划报告(日常营运报告)

　　(2) 策划团队成员具体包括:策划经理、协调人、策划成员、策划案开发专业人士。2、策划部门的组织形式[领会]

　　(1) 传统金字塔型策划组织结构

　　①类型一为专设专责策划幕僚单位

　　②类型二为策划职能从属于-般职能部门

　　③类型三为成立专责策划项目小组或策划项目委员会(2)梳子型策划组织结构

　　商务策划流程

　　3、实务型商务策划流程[领会] (1)策划一般包括四个阶段

　　①设定组织使命、业务种类、目标、战略与政策;

　　②设定实际行动方案;

　　③设定财务计划;

　　④安排资源分配与使用。

　　(2) 商务策划分为四个阶段共 15 个步骤

　　①第1阶段明确策划主题，包括:找出策划对象、选择策划对象、明确策划对象、调查并把握策划对象

　　②第二阶段建立整体方案架构，包括:构思策划方案、制定策划目标、寻找策划线索、整理繁杂的思绪以产生构想

　　③第三阶段将构想拟定成系统性的策划书，步骤:整理构想、筛选构想、选择、取舍策划案内容

　　④第四阶段组织内提出策划案,争取获得通过并实施,同时注重后续反馈结构，包括:提出策划案的准备、提出草案、设法争取实行的机会、付诸实施这些策划步

　　骤大致可以分为前作业、后作业，前作业包括主题设定、背景分析、现状分析三个步骤。

　　4、创意型商务策划流程[领会]

　　创意型商务策划是指策划的过程以“创意”为主线,看重创意在策划过程中的决定性意义。

　　5、创意问题型商务策划流程[领会]

　　(1) 主要过程

　　①发想:抓住问题重点，引导出解决问题的创意。

　　②联想:使创意产生连锁反应、相互激荡。

　　③定出策划远点:寻找成为策划根基的创意。

　　④设定策划主干:让策划原点与目的更清楚。

　　⑤思考策划方案:验证策划可行性。

　　⑥制作策划结构:完成策划组织结构。

　　知识点十五：商务策划服务的营销管理

　　专业性服务

　　1、服务[领会]

　　Stanton (1978) 认为，服务是那些可以分别辨认、提供满足需要的无形活动或行为，科特勒在《营销学原理》提到:“ 服务是指一方提供给他方的任何活动或利益， 本属无形,也必须将任何东西的所有权加以转让，而且不一定要附属实质的产品。总而言之，“服务” 是-项无形“产出”，其与一般实体产品的不同之处在于:一般的实体产品是被生产出来的，而服务则是经由人们执行活动或行为的一种程序与过程。

　　2、服务的特性[识记] (1)无形性

　　(2) 异质性

　　(3) 不可分割性(4)不可储藏性

　　3、专业性服务的特性[领会]

　　所谓的"信心质量"就是指“顾客即使在购买、消费完某项产品或服务后,也无法评估出其内在价值要靠信心来做出购买决定。”

　　消费者仅能在其对专业者产生信心，并认为专业人员能有效提供服务的情况下， 才有可能向专业人员购买、消费其专业性服务。

　　商务策划服务的营销策略

　　4、商务策划服务的营销策略[综合应用] (1)定位策略

　　(2) 产品策略专业性服务可分为三个层次:核心服务、知觉服务,

　　六项特性(①人员②质量水平③服务时间④等候时间⑤支持设备⑥包装及命名) 扩大服务(①设法使服务有形化，将过去服务成功的结果或案例以及目前进行中的知名度个案展现给顾客②引进生产线理念，设定服务标准程序,以提高服务水平，但不应影响专业服务所具有的创新与顾客化原则③展现服务品牌，强调服务利益，建立品牌形象，并做好服务提供前的质量保证工作，因为服务不当不能重

　　来，声誉受损难以恢复④可通过声誉好的名人或公司，推广形象价值，增进顾客的信赖⑤设计并改善服务环境,以建立服务印象，提高服务认知价值⑥新服务的产生需要创新和突破,速度要快,因为服务业的核心知识易被仿效和抄袭,创新效果难以维持,故应使公司品牌与行业或某种服务相联结。)

　　(3) 价格策略

　　①策划服务业在定价方法上，可以参考以下准则

　　a. 策划服务业的成本较难衡量，因此,适用于依据市场需求取向与顾客认知价值来定价。

　　b. 可以考虑心理因素,在策划服务质量难以确认与评价的特性下，采用声誉定价， 配合高质量的诉求,提高价格及长期市场地位。

　　c. 可辅以有形产品来提高价格。

　　d. 在价格竞争的环境下，低价竞争虽不能明显地增加需求，缺能提高市场占有率; 但前提是必须具有有效的沟通以使顾客了解其具有竞争品质，否则获利性将降低, 业务量也会用因顾客担心质量降低而减少。

　　②策划服务业也可以参考以下定价战术，使其定价策略更为有效a.折扣提供;

　　b.额外费用的要求; C.高估法;

　　d. 保证;

　　e. 价格直线化。(4)通路策略

　　(5) 促销策略:人员接触、广告、公共关系

　　(6) 人员策略策划服务公司可发展出"强人特质”策略,步骤如下:

　　第1，招募有能力的人员，包括征召资历浅的人员、短缺部门的有经验人员以及能在

　　短期内学到经验的“快速学习者”;

　　第二，训练新进专业人员，加速其学习过程; 第三，奖赏表现良好且学习快速的专业人员。

　　(7) 流程策略:业者可以依据下列条件来制定流程策略

　　①服务政策;

　　②程序;

　　③顾客参与程度;

　　④员工判断程度;

　　⑤对顾客的指引;

　　⑥服务流程。 (8)实体例证策略