上海自考03874商务谈判知识点押题资料

　　《商务谈判》

　　考试-知识点押题资料

　　(★机密)

　　一、商务谈判的基本概念

　　1.谈判的定义：谈判是有关组织(或个人) 对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议的过程。

　　2.谈判的作用：建立、改善、促进人际关系

　　3.商务谈判的概念： 是指当事人各方为了自身的经济利益， 就交易的各种条件进行洽谈、 磋商，最终达成协议的过程。

　　二、商务谈判三要素

　　当事人(谈判的关系人) 、分歧点(协商的标的) 、接收点(协商达成的协议)

　　商务谈判的特征：

　　(1)商务谈判是以追求经济利益为目的

　　(2)是一个互动的过程。争论——妥协——争论——妥协

　　(3)是互惠的，是不均等的公平

　　(4)是合作与冲突的统一

　　三、商务谈判的类别

　　(1)按谈判性质划分：意向性谈判、实务性谈判、决定性谈判

　　(2)按谈判主题划分：单一型谈判、统筹型谈判

　　(3)按谈判内容划分：投资谈判、商品供求谈判

　　(4)按谈判参与数量划分：双方谈判、多方谈判

　　(5)按谈判各方参加谈判的人员数量划分：大型谈判(各 12人以上)、中型谈判(4-12人)、小型谈判(4人以下)

　　(6)按谈判所在地划分：主场谈判、客场谈判、中立场谈判

　　(7)按谭盼盼结果划分：双赢或多赢型谈判、双输或多输型谈判、输赢型谈判

　　(8)按谈判双方态度划分：竞争型谈判、合作型谈判、竞合型谈判

　　(9)按谈判沟通方式划分：口头谈判、书面谈判、网络虚拟谈判

　　(10)按谈判的观念划分：硬式谈判(立场型谈判) 、软式谈判(关系型谈判)

　　四、需要理论

　　1. 马斯洛需要层次理论

　　(1)满足谈判者的各种基本需求是达到自我实现挺高需求的前提

　　(2)满足谈判者对尊严的需求，以达到在利他过程中实现利己

　　(3)运用需要理论需用谈判策略 (四种)：谈判者顺从对方的需求; 谈判者使对方服从其自身需求;谈判者同时服从对方和自己的需求;谈判者违背自己的需求

　　3.需要理论在商务谈判中的意义： 为摸清谈判对象的动机提供了理论基础; 为多种谈判方案的制定提供理论依据; 为商务谈判的方案选择提出了原则; 为弥补未满足的需要提供了可能

　　五、原则谈判法

　　1.原则谈判法的基本内涵： 根据价值来寻求对方的利益而达成的协议， 并不是通过双方讨价还价来作最后的决定。

　　2.原则谈判法的要点：

　　人：把人与问题分开。处理问题时不带个人的感情色彩。

　　利益：着眼于利益而不是立场， 即是重利益轻立场。利益即是好处，立场是利益的形式要求。

　　意见：提出彼此有利的解决方案，找出共有利益，实现互惠。

　　标准：坚持使用客观标准。标准客观，程序公平。

　　六、商务谈判心理

　　1.商务谈判心理主要有：

　　1) 文饰心理：一个人用对自己最有利的方式来解释一件事，相当于自我安慰，有一点阿 Q精神，吹嘘自己或自己的产品。

　　2) 压抑心理：在有意识的思想中， 排斥那些使他感到厌恶的或痛苦情感和事物。 这时要分析对方是否商务谈判的条件甚至商务谈判的本身不满意。

　　3) 移置心理：迁怒无辜者，拿他人当出气筒或替罪羊。

　　4) 投射心理：把自己的动机加在别人的头上， 别人并不知道，把自己的意识强加到一件事或人上，带有强烈的主观意识，甚至加以歪曲。

　　5) 角色心理：有意识的掩盖自己的真面目， 有意识的扮演另一种人， 这时我们要发现对手的真实想法才能占据主动地位。

　　2.商务谈判心理的特点：具有可变性。 或以时间为阶段，或以内容为阶段，或以人员地点的变化为阶段

　　3.商务谈判者的双重个性：自然个性和自在个性

　　自然个性表现在：急性子与慢性子，泼辣与温和，果断坚定与优柔寡断等

　　自在个性是自然个性收到一定的制约，形成受社会制约的个性，自在个性通过自我修养，改善缺点增强优点。

　　所以在商务谈判中， 提倡双重个性，既有本身的自然个性， 又有符合商务谈判要求的自在个性。

　　4.商务谈判者的行为约束标准： 责任感、创造性、交际能力、敏感性、信任同事、敢冒风险、自我尊重、具体的奋斗目标、面向明天、经得起困难和挫折务

　　5.商务谈判心理类型

　　(1)权力型：这类人大多数以自我为中心，为达到目标使用强权不近人情。

　　应对这类人应该怎么做：冷眼旁观，无动于衷;耐心倾听;事先精心准备

　　(2)成功型：这类人可能是： 1)年轻人初入本行，给予表现自己，以求青睐。这时我们要以鼓励为主，戴之以“高帽” 。

　　2)年纪大的人，有很多年的工作资历，把成功看作是自己的荣誉与地位。这时我们要多给他们出“难题”，可以预见，以他们的经验可以应付这些难题。

　　3)忠诚者，对公司、对老板忠诚，有高度的责任感追求谈判的成功。这是最强劲的对手，这时我们首先以原则对原则， 其次在不激怒对手的情况下， 保持态度上的进攻性， 运用惯例、准则进行谈判。

　　(3)关系型：这种谈判者有三种情况： 1)经验不足，不敢做决定。这时我们采取的对策是点明要害，提醒他及早汇报，及时请示，或者化整为零，诱其表态。

　　2)有经验，但怕负责任。这时我们小心办事，先谈次要问题，把能解决的问题先解决掉。

　　3)内外关系均熟，但碍于面子，不陈述自己的见解，或没有独立的见解。这时我们要以委婉而礼貌的口气表述自己的立场， 争取对方先让步， 同时给予微小的回报， 鼓励其更大的让步。

　　七、商务谈判思维

　　商务谈判的发散思维主要有反向思维、深层思维、多解思维、联想思维和辐射思维。

　　八、商务谈判的可行性

　　1.商务谈判的环境分析

　　(1)政治法律环境分析。法律环境调查会强化该投资者的商务谈判力量，政策倾向调查意味着商务谈判者增加了一个新的强大的商务谈判对手。

　　(2)市场环境分析。主要包括进行货币指标分析和进行实物指标分析。其中实物指标分析包括：有关标的供求与竞争状况分析和相关商品的市场供求状况分析。 前者是从供和求两方面去分析：需求方分析、供给方分析、对比分析和市场结构分析; 后者相关商品包括替代品、补充品、前续产品分析和后续产品分析。

　　(3)经济和技术可行性分析。经济可行性即是合资经济分析、买方经济分析、买方经济分析;技术可行性分析即是普通消费品的技术可行性分析、设计技术贸易的技术可行性分析、技术引进的技术可行性分析，引进的技术要能满足需求。

　　(4)商业习惯分析。各国各地区的商业习惯都不一样，那么我们应入乡随俗，尊重、理解对方的商业习惯，并采取适当的应对措施。

　　(5)社会文化可行性研究。主要从宗教文化和社会习俗分析。

　　2.商务谈判对手分析

　　(1)对方的需要。对对方企业的需要，对方个人的需要的理解有助于了解对方经常性需要及需要层次，有利发现对方需要的特殊性。

　　(2)对方的资信状况。主要分为主体资格的审查、资产状况分析和对手信誉分析。

　　(3)对方的市场地位。有助于在合同签订并开始履行后能够有足够大的市场保证企业取得足够的效益。

　　九、商务谈判前的准备

　　1.确定目标。分为理想目标、可接受目标和挺低目标。

　　2.挺佳替代方案。一般的方案都有好几种方案，选择挺佳方案，是双方利益挺大化。

　　3.各种心理准备：(1)做好对手强硬的心理准备。 当面对身份地位较高的对手时， 你必须把他放到和你平等的位置上，不仅你有求于他，他也有求于你，不要轻易让步。

　　(2)做好进行“马拉松”式谈判的心理准备。坐上谈判桌前，要有坐上去就“下不来”的心理准备，那么对手的打持久战计划就落空。

　　(3)做好商务谈判破裂的心理准备，即使破裂了也不会有什么损失。

　　4.精心做好安排：(1)确定商务谈判人选。首先，针对对方的弱点来挑选;其次，做好人员角色安排，比如，分主副谈、分红白脸;再次，好要有女性参加。

　　(2)确定商务谈判的地点、桌子、座次。谈判的地点分为：本方地、对方地和中立地;谈判桌的选择主要有“圆桌会议”和“方桌会议” ，这根据谈判人数的多少来选择;座次的安排，一般是各方占据一方，面对面地坐，双方主谈居中。

　　(3)确定商务谈判的程序。要掌握：谈什么，不谈什么;什么是重点谈判的内容，要多花一点时间，什么内容不感兴趣，不谈或少花时间;什么先谈，什么后谈等。

　　(4)做好细节安排。

　　5.进行模拟谈判。进行模拟谈判，肯定可行的方案和策略，有问题的地方进行修改和补充。

　　十、商务谈判的开局方式

　　1.开局阶段的几个环节

　　(1)导入，从步入会场到寒暄结束的这段时间。

　　(2)明确谈判内容( 4p)：目标、计划、进度、人员

　　(3)概述，各自谈判的目的与意愿。

　　2.提交洽谈方案的方式： 提交书面材料， 不做或做口头阐述; 面谈提出交易条件。

　　书面材料使谈判时有准备，补充口头上的遗落，对基本概念定位，但是书面材料运用不够灵活。

　　十一、谈判开局气氛营造

　　1.对谈判的影响：影响谈判的主动权;影响谈判者的期望;影响谈判的方式。

　　2.营造良好的开局气氛：高调气氛、低调气氛、自然气氛。

　　3.怎样营造：对于高调气氛表现在感情渲染法、称赞法、幽默法、诱导法;对于低调气氛表现在感情攻击法、沉默法、疲劳战术、指责法。

　　一般通过表情、眼神，态度，场合，服饰，动作，话题，洽谈座次，传播媒介表现出来。

　　三、商务谈判的开局策略

　　1.一致性开局策略(高调式策略)

　　2.坦诚式开局策略(自然策略)

　　3.保留式开局策略

　　4.进攻式开局策略(低调策略)

　　5.挑剔式开局策略(低调策略)

　　十二、倾听艺术

　　1.倾听方式:漫不经心地听，批评性地听，站在对立着的立场上听

　　标准的倾听，应该主动地给对方反馈， 即以面部表情或动作向对方示意你对他的话语的了解程度，或请对方明白阐释，或请复述。

　　2.倾听的方法：(1)迎和式：对对方的话采取迎和的态度，表示理解但并意味着赞成。

　　(2)引诱式：在倾听的过程中，适时地提出一些恰当的问题，诱使对方说出全部想法。

　　(3)劝导式：当对方偏离主题时，不知不觉中转移话题，回到主题上。

　　注意：(1)倾听时态度要认真，双向沟通。

　　(2)倾听时，应该对对方的话表示出极大的兴趣，对方讲话时，注视对方的双眼，并用一些肢体语言如：点头、微笑、赞同式手势

　　(3)把一切都听进去，听完全。

　　(4)听完后，应将对方的意见加以归纳。

　　十三、发问艺术

　　发问能否得到完美的答复， 很大程度上取决于三个问题： 问什么和如何问;何时问;问多少。

　　1.问什么和如何问，一般可以综合成三种情况： (1)开放式发问：将回答的主动权让给对方的一种发问，目的是想知道对方的信息或证实自己的推测，即是收集信息。

　　(2)封闭式发问：是指足以在特定领域中带出特定答复的问句，目的是获得特定资料或获得确切回答或定向诱导，便于统计与回答。

　　(3)效益附加式发问(特点 +好处+发问)：这一发问是想达到劝服的目的。

　　2.有效发问模式：有效发问=陈述语气+疑问语缀 这种发问方式能够调动对方回答的积极性，同时具有征询、洽商的意味，满足对方“他尊”心理。

　　3.何时问：在对方发言完毕之后;在对方发言停顿、间隙时;在自己发言前后;在规定议程内。

　　4.问多少

　　5.发问的注意事项：事先准备好问题;不提无效问题;把握好提问的时机;敢于提问;提问后保持沉默，等待对方回答;提出自己已经知道答案的问题; 用各种方式反复提出问题;突然提问;提问不应指责对方。

　　十四、叙述与应答艺术

　　(一)叙述艺术

　　1.入题技巧。一般的方法有四种：迂回入题(从己方或题外入手) ，从细节入题，从一般原则入题，从具体议题入手。

　　2.阐述技巧：简明扼要、机会均等、注意自己、原则而不具体、让对方先谈

　　(二)应答艺术(外交辞令)

　　1.对某些应答问题需要思考时的策略(争取时间策略) ：让对方重复一下或解释一下;如有人打岔，不妨让他干扰;暗示助手暂时扯远话题

　　2.对有些应答问题不便回答是的策略：顾左右而言他;需请示领导;数据不全; “让我们研究一下”

　　十五、论辩与说服艺术

　　(一)论辩艺术

　　谈判中必要的论辩也是一种保护自己、争取谈判胜利的必要武器。主要的论辩法有：

　　(1)反嘲型论辩法：用嘲笑来对付对方的无理要求，反驳对方的谬论，捍卫自己的尊严，维护本方的利益。

　　(2)反问型论辩法：针对对方的谬论，提出一个充分显示对方谬论性的问题，从而使对方谬论不攻自破。

　　(3)梳理型论辩法：在掌握了大量准确事实的基础上，用以反驳对方的错误观点或无理攻击。这种方法一般用来应付强有力、而又无理的对手的有力武器。

　　(二)说服艺术

　　1.说服的原理：设法使他人改变初衷， 心悦诚服的接受你的意见。首先， 进入他的世界取得共同语言;针对对方的心理，发现对方的需要;根据对方的需要，建立新的观念。

　　2.说服的技巧：(1)苏格拉底法：先谈共同点后谈分歧点

　　(2)对手参与法：让对方参与进来， 把自己的意见通过对方的嘴巴说出来， 或者通过提问，征求对方解决问题的方法， 在对方提出自己中意的能够接受的想法后， 尽量承认这是对方的创见，那么对方就会接受这一方案。

　　(3)化整为零法：从小要求到大要求，一点一点增加，获取挺大的利益。

　　3.正确运用说服技巧： 先讨论容易解决的问题; 先谈好的信息; 先谈共同性后谈差异性; 强调对对方有利的条件;注意开头和结尾;多向对方提要求，传递信息;充分了解对方;结论要明确提出等。

　　4.说服中的忌讳事项： 不要一开始就批评对方、 指责对方;不要只说自己的理由;不要把自己观点强加于对方;不要急于求成;不要过多的讲大道理。

　　十六、应对洽谈对象反应的艺术

　　(一)面对对象反应的反应

　　1.边听边看——充分描述

　　2.认真听但不吭声——解释不了解的

　　3.用语言反应——截取肯定点

　　(二)如何应对对象的“类似否定”反应

　　1.类似否定：有肯定又否定但等同于否定。

　　2.原则：截取共同点，然后加以利用。截取肯定点 +好处+反问(“自我否定”)

　　3.遇到对象异议时，将它是做一个机会，更加详细地对洽谈对象的需要做出回应。

　　(三)艺术地掌控洽谈过程：对象确定阶段(目标客户和潜在客户) ;拜访准备阶段;对象接近阶段;产品介绍阶段;处理对象反阶段;协议缔结阶段;后续访问阶段。

　　十七、技巧因素

　　使用商务谈判时，存在两种错误倾向：一种认为对方实力太大，自己无法使用技巧;另一种是对自己拥有的技巧没有足够的认识。

　　1.广义技巧，即商务谈判者有权使用这种技巧。

　　(1) 冒险的技巧：前提是对谈判内容有一定全面的了解。敢不敢必要的冒险，能不能把握冒险的程度，是衡量一个商务谈判者水平高低的重要标准。 凡是成功的商务谈判几乎没有不冒险的，而且冒险的程度越大，也就有可能获得较大的利益。

　　(2)制造竞争的技巧：当商务谈判的一方处于不利地位时、或者情况不明时、或者需要进一步压制对方时、或者需要争取更好的目标时，使用制造竞争来达到目的。 注意：引进的竞争方必须势均力敌。

　　(3)利用“合法”的技巧:拿出一些正规的文件、 印刷的表格，提出一些原则来， 说服对方，增加对方对你的尊敬或信任。

　　(4)坚持的技巧：坚持自己的目标，一步一步朝着既定的目标前进，即便是不得不让不时也要争取从对方手里得到好处。

　　(5)有限的技巧：商务谈判常受到金额、条件、政策、法律法规、质量、工时等的限制，商务谈判者要充分利用这种种限制，把它当成行之有效的“秘密武器” ，这样既可以争取时间又可以作为挡箭牌拒绝 对方。

　　(6)利用专家的技巧：即是专家效应、权威效应，可以是自己充当某方面的专家，可以引进专家、权威的有关结论，可以请有关方面的专家参加商务谈判。 当对方使用该技巧时，不要紧张不要害怕，不妨装得傻一些。

　　十八、情报因素

　　(一)商务谈判前的情报收集

　　1.收集的内容：一是与商务谈判标的有关的情报，而是与商务谈判对手有关的情报。

　　2.收集的方法：(1)依靠专门的信息咨询机构查询; (2)从公开的资料收集;(3)从电脑网络查询;(4)派专员前往调查

　　(二)商务谈判中收集情报的方法

　　1.提问法

　　2.观察法：参与观察与从旁观察

　　3.试探法：参与其中

　　十九、时间因素

　　(一)战略时间的选择

　　从总体上来谈，针对的是谈判时间，选择对自己有利的时间进行谈判。

　　(二)战术时间的选择

　　从具体上谈，针对的是谈判人员。

　　1.运用战术时间的技巧：

　　1) 避开锋芒法：避开对方精力旺盛、注意力集中的有限时间

　　2) 故意拖延法：绝 对时间不变，延长无效时间，缩短有效时间

　　3) 打持久战法：心理上做好准备

　　4) 及时出击法：选择挺佳时机，及时出击

　　2.争取战术时间的技巧： 利用商务谈判前的准备争取时间; 利用款待争取时间; 利用打岔争取时间;利用翻译来争取时间; 利用助手争取时间;让对方再次重述问题; 再抛一些不太重要的文件;让善于短话长说这发言;调换商务谈判人员;建议体会。

　　二十、商务谈判的策略

　　开场——报价——让步——拒绝——最后通牒

　　二十一、报价策略

　　1.报价分为开价、还价、底价。报价主要包括：报多少、先报还是后报、怎样报。

　　2.一般报价的三种策略：可能成交报价、成交困难报价、不可能成交报价

　　3.先后报价的利弊：(1)先报价的利弊：利：先影响制约对方，即是先声夺人;弊：给对方以机会(后发制人)

　　(2)后报价的利弊，与先报价正好相反。

　　4.常见的几种报价策略：(1)提高价法：漫天要价，就地还钱。其作用可以改变对手最初要求，是自己得到更多你的利益， 可以向对方施加压力，压低对方的期望。但是过高的报价往往会导致谈判破裂， 增加谈判的成本支出。 报高价只适用于一次性商务谈判、 或垄断性供求关系、或时限较宽的商务谈判中。

　　(2)鱼饵报价法：是维护本方利益的基础上，兼顾对手的利益的报价。注意：鱼饵太少，就想获得对方的利益很难;鱼饵太多，付出的代价太高，得不偿失。

　　(3)中途变价法：改变原来的报价趋势， 爆出一个出乎意料的价格，遏制对方的无限要求。

　　(4)挑剔还价法：向对方提出的要求越多，得到的就越多。作为卖方，要心平气和不要轻易让步，判断对方是否真心购买，实在不行就针锋相对。

　　(5)加法、除法报价法： 1)加法报报价：先报分析，后报总价。适用于总价高于对方预期的时候，易给第三者创造机会。 2)除法报价法：先报总价，后报分析。适用于总价在对方的期望范围内。

　　(6)哄抬报价法：人为制造假象提高价格，利用的是从众心理。

　　二十二、让步策略

　　1.让步的节奏和幅度：让步的节奏越快，幅度越大。

　　2.让步的类型：(1)坚定冒险型：丝毫不退让，风险较大，慎用。

　　(2)强硬态度型：有所让步，但幅度小，争取利益的挺大化。

　　(3)刺激欲望型：给对方希望，这种做法很不明智。

　　(4)诱发幻想型

　　(5)希望成交型：合作性强

　　(6)妥协成交型

　　(7)或冷火热型：带有危险性，慎用

　　(8)虚伪报价法

　　(9)愚蠢缴枪法：赔了夫人又折兵

　　3.特殊的让步策略：(1)附加让步法：如果 ... 那么... 你的让步是以对方的让步为条件的。

　　(2)无损让步法：不减少你的利益，甚至未作出任何让步，但是让对方觉得你在让步。

　　(3)针锋相对法：只对对方提出要求而自己没有任何让步。

　　4.注意：懂得让步策略;不要让对方轻易得到;从小的让步争取大的利益;让步有回报;不要通过让步来获得对方的好感。

　　二十三、拒绝策略

　　1.拒绝与让步共生：让步本身就是一种拒绝，让步是相对的、有条件的、有限度的。

　　2.拒绝的相对性：商务谈判中的拒绝不是宣布谈判破裂、 彻底失败，拒绝只是否定对方进一步的要求，却蕴含着对以前的报价或让步的承诺。 “堤外损失，堤内补。”

　　3.注意：拒绝是手段而非目的;该拒绝的时候要拒绝。

　　4.拒绝的策略：(1)预言法：语言对方会出现的行为或语言，对方会使用文饰心理，这样就有机会了。

　　(2)问题法：针对对方的无理要求，提出一连串的问题，但是要注意语气。

　　(3)借口法：注意不要让对方见到你用来作借口拒绝 对方的人。

　　(4)补偿法：拒绝 对方的同时，给予一定的补偿， 并非现货，避免了对方遭到拒绝后的打击报复。

　　(5)转折法：找出双方的共同点，在谈分歧点。和苏格拉底法类似。

　　(6)条件法：注意条件设定的合理性

　　(7)不说理由法：可以造成使对手感到沮丧和绝望的气氛，或者可以摆脱自己的困境。

　　(8)无法... 法

　　(9)幽默法：避免正面冲突

　　(10)让步法：让步本身就是一种拒绝。

　　二十四、“最后通牒”策略

　　1.最后通牒：即是谈判破裂前的最后的话。包括最后出价和最后时限。 “要么干，要么算”

　　2.何时实施：最后时限的实施：没玩没了时，规定最后时间，向对方施加压力，结束谈价还价;最后出价的实施：处于有利的地位，无计可施时，或者再让步将会带来损失。

　　3.如何实施：态度强硬，讲清利害关系;有身份高的人下最后通牒; 用谈判桌外的行动配合;和上级通气。

　　4.最后通牒失败后的补救：(1)新指示法：找一个继续谈判的理由，在原来的基础上，降低谈判条件

　　(2)升格法：换一套谈判人马

　　(3)重新出价法：提出一种全新的出价法，不同的方式、全新的条件等。

　　5.如何对付最后通牒：制造竞争(转向第三者) ;反过来下最后通牒;中断商务谈判;提出新方案(满足双方的利益) ;让步法(表明态度);抗议法。